2019年3月15日 星期
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“3·15”信用与消费座谈会举办
各方倡导诚信建设 营造放心消费环境
信用与消费座谈会现场 (张九强 摄)
座谈会现场,企业代表发言。 (张九强 摄)

本报讯 (记者黄文珍 温文清)3月12日,由市消费者权益保护委员会、泉州晚报社主办的以“信用让消费更放心”为主题的3·15信用与消费座谈会在晚报大厦举办,社会各界近50名代表参加。代表们围绕抓好产品质量、提升服务水平、推动诚信经营、积极回应消费者诉求等话题展开交流与分享,共同探讨如何营造诚信、放心的消费环境。

据了解,除了市市场监管局、市消委会、市法律援助中心的工作人员以及部分市人大代表、市民代表之外,现场还有来自家装、物业、房产、通信、保险、旅游、汽车、珠宝、教育、商业综合体、医疗等10多个行业领域的27家企业代表及3家行业协会代表参与座谈。

“围绕这一年主题,今年市消委会联合市市场监管局将开展一系列活动,比如曝光典型案例和发布消费警示。通过曝光典型侵权案例,有力震慑违法经营者;通过发布消费警示提示,引导消费者科学、理性消费。”市消费者权益保护委员会相关负责人介绍,近年来,我国消费市场规模不断扩大,市民消费水平日益提升、消费结构日渐改善,消费成为经济发展最强劲的推动力。同时,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心。中消协将2019年消费维权年主题定为“信用让消费更放心”,这样的主题是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。

“多走进企业,了解企业诉求,纠正企业不规范行为。多举办讲座,提醒市民在消费时应当注意的事项。”市民代表吴先生对此次座谈会大加赞赏,他建议,建立按行业划分的投诉机构或通道,并推选出各个行业的专家,发挥其行业专业知识,协助各级消委会处理各种纠纷,由此提高纠纷处理的效率和满意率。

“此次座谈会的举办很有必要,各行各业分享诚信服务消费者的做法和经验,本身也是为消费者服务的一个实实在在的举措。”参加座谈会的市人大代表林荣祥认为,诚信自古以来备受推崇,它沉淀在中国传统文化的基因中。今天,诚信更是我国的核心价值观之一。企业应首先实现更健康、更好的发展,也就是自爱,自我发展好了,才能更好地服务社会,让消费者明明白白消费。

座谈会现场,市市场监管局相关负责人透露,去年,我市12315指挥中心受理消费者电话、信件等咨询、投诉、举报近14万件,涉及各行各业。她认为,打铁还需自身硬,被投诉举报的企业往往自身经营行为有瑕疵,对行业规范没有及时关注,对商品标准没有及时更新。企业经营过程遭遇投诉也是正常现象,各类投诉信息有助于企业了解市场和客户的需求,从而进一步提高企业服务意识和服务素质,完善产品和服务标准,做到“防患于未然”。

现场,参加座谈会的代表联合发起“3·15信用让消费更放心”主题活动倡议书,向全市广大经营者发出诚信经营的倡议。

市法律援助中心主任张居彪

推进诚信治理社会化

我们每个市场的经营主体,既是经营者,同时也是消费者,如果大家都能诚信经营、诚信服务,让消费者明明白白地放心消费,那么,对于社会和谐发展会很有好处。

诚信经营、诚信服务可以降低市场经营者的交易成本。每一项服务,即使再好,由于信息的不对称等总会有一些纠纷,怎么解决?按目前的国家法律架构和维权机制是没有问题的,完全可以处理好,除了12315,还有消委会、仲裁等渠道,途径是畅通的。但是如果一定要走法律程序维权,成本很高,买一个东西可能就几百元,但是真要鉴定、维权起来就费时费力。

目前,国家政策对造假者和不诚信者的打击力度很大,已经形成了很好的社会氛围。行业协会也要创新机制,配合有关职能部门,发挥其在解决消费纠纷中的作用,使诚信治理进一步社会化。当然,一旦出现纠纷,经营者最好快速解决,以消除社会影响,也才能集中精力于自己的经营活动,因此,大家要把纠纷解决在萌芽阶段。

泉州市物业协会秘书长陈勇斌

推动物业“菜单式”收费

30年里,泉州物业从无到有,截至目前,泉州物业企业已有500多家。如今,泉州市新开发、新销售的楼盘都实行物业管理模式。经过多年发展,物业管理水平也在不断上升,一些物业企业已经进入了智慧社会的管理模式。与此同时,我们也看到,物业发展参差不齐,从业人员也参差不齐,管理水平有待提高,在问题处理上也存在问题,收到的业主投诉多,投诉的问题可以说涉及方方面面。

一直以来,我们也在督促行业自律。从今年1月1日起,《福建省物业管理条例》开始实施,对物业企业开展信用评级,加强企业自律。今年,我市也在推动以乡镇街道为主导的物业管理制度,建立小区管理项目机制。我们还要推动物业“菜单式”收费。在拟定物业服务合同时,罗列服务内容,让业主清清楚楚、明明白白消费,减少纠纷和社会矛盾。

宜家装饰副董事长李少婷

注重产品质量与施工工艺

作为一家本土品牌,我们始终秉承优良的产品质量和施工工艺,注重材料选择、工人管理、施工流程制定,坚持信用体系管理、服务体系的建立。宜家装饰已在泉州扎根19年,员工有200多人,一年承接上百个工地的装修工程。能取得这样优秀的成绩,我们靠的就是注重诚信,强调管理有序,确保客户的投诉率一直在低位。

华浔装饰总监黄辉林

秉持回馈社会的态度

努力提升企业自身的专业水平是回馈社会的重要表现形式之一。2002年,华浔装饰进入泉州,专业是设计。这些年来,我们每年坚持参加各种学习活动,提升设计水平、工地管理水平、售后保障水平。比如,每年3月至4月,是我们的“爱家服务月”,其间我们不仅会为老客户,也会为非客户提供保修服务。在工人、工地管理上,用固定的团队服务客户。我们一直在思索,客户需要什么,最担心的是什么,我们能为客户解决什么,并为之努力。

万科物业泉州公司负责人杨家赟

体验物业管理的美好

随着消费者的不断理性化和选择性的消费,物业行业自身也在不断改变。物业是一个劳动密集型行业,人工成本占比大,客户的体验更多地来源于对一线物业人员的评价,比如说保安的文明礼貌、客服对投诉的有效处理等。我们现在努力的方向,是引入科技的手段,尽可能地提高我们的客户体验,包括客户投诉的及时闭环,进一步提升消费者的体验。

此外,我们也一直在倡导阳光物业。现在物业公司与业主矛盾冲突主要集中在信息不对称,很多时候,业主并不了解物业收的这些钱用在什么地方,以致会产生一些误解。所以,我们在服务过程中,针对所在的小区会每季度公布物业的收支报告等等,让业主参与到小区的日常治理,并及时监督物业的服务,体验物业管理的美好。

三星装饰泉州公司总经理张冬武

信用在于做良心工程

我们入驻泉州已有13年,信用于我们来说就是做良心的工程。做工程这么多年,口碑相传是我们坚持走下去的动力。不论是工程前期还是售后,客户满意是我们的追求。比如前期服务,我们报价公开、透明,让消费者明明白白消费,并以优良的产品质量回馈客户。在此过程中,我们也有受过误解,收到客户的意见。我们总是以开放的心态,用行动消解误解,采纳意见积极整改,提升服务与质量,让消费者更放心。

喜盈门建材家居广场总经理邓金福

信用是为客户提供 有保障的产品和服务

对于一个普通家庭而言,装修一套房子往往要使用十多年。房子的装修常常特别费神、费时,还要担心装修的品质不好。对家居卖场来说,信用就是与商户一起,要在产品和服务上让客户安心。2011年喜盈门在泉州落户,通过建立商家进商场的机制和对商家严格考核,经过8年发展和沉淀,目前进驻商场的商家都是比较优质的商户,这样才能实现卖场与商户同频共振,服务好千家万户。

世邦营销地产副总经理林暄

卖房要告知 “项目周边不利因素”

作为地产营销代理公司,我们一直在思考,不只是企业信用,个人信用也非常重要。因为我们公司的主要产品其实就是人,所以要不断地打造产品力,提升人的专业服务素养。

近些年来,房地产业有起有伏,房价只要涨了,大部分的业主还是会很开心的。当然,也有出现过房闹的现象,比如业主拉布条等现象,主要原因可能是销售过程中涉及的广告用语有问题,比如对学区、教育信息的不明确。这些到后期交房时,就会成为业主更加关注的因素。所以,我们现在从一线人员开始要求,要严格遵守《广告法》的要求。

此外,每个楼盘我们现在都会做一个“项目周边不利因素”的展示。十几年前,我们刚入行时,对于新楼盘的不利因素都是尽量模糊,甚至刻意规避的,但是现在,我们更愿意坦诚地告诉客户,你这套房子,未来好的地方在哪里,不好的地方在哪里,以免到最后交房时或者入住后引起不必要的争议。未来,我们会争取做到更规范化,让我们的客户明明白白消费。

人保财险泉州分公司客户服务部经理龚鸿乾

对与保险产品不符的宣传零容忍

作为一家大型国有保险企业,我们十分关注消费信用问题,在做到诚信经营的基础上,也十分重视提升客户的服务体验,做人民满意的保险。因为对于保险公司而言,提升服务品质和维护消费者权益是公司发展的生命线。保险企业首先要严格做好营销人员销售前端的规范管理,对与保险产品不符的宣传内容坚持零容忍。同时,畅通售后投诉通道,提升客户满意度。

客户对消费保险服务的满意度和体验感来源于两个方面,一方面是提升保险理赔服务满意度,我们通过理赔端的IT创新和流程优化,坚持做到“让信息多跑路,客户少跑腿”,让客户感受到更好、更快、更优的理赔服务。另一方面,围绕生产场景,为客户提供更多便民、增值服务。对于保险公司而言,信用是命根子,与企业息息相关。

农行泉州分行办公室秘书陈佳锟

消费者权益保护 是打造服务品牌的必由之路

消费者权益保护对于泉州农行,不是甩不掉的任务和负担,而是打造服务品牌、办“泉州市民最认可的银行”的必由之路。近年来,泉州农行将消费者保护工作纳入全行发展战略,纳入绩效考核管理体系,并将消费者保护知识融入各项业务和技能培训,不断强化一线服务人员的学习引导,将“保护消费者权益”、“打造优质服务”、“创服务品牌”三者的良性循环植入自身文化和员工意识,给予消费者权益保护工作源源不绝的动力。

今年3月初以来,泉州农行全面开展“3·15金融消费者权益日”活动,突出“权利·责任·风险”活动主题,对照监管部门总体要求,制定活动方案,推进网点宣传,走出去开展金融知识普及活动,强化媒体宣传报道,取得良好社会反响。截至3月15日,我们累计开展主题宣传活动超过25场次,分发宣传折页10万余份,编发活动简报、微信公众号推文等新媒体宣传动态近20篇,直接宣传受众超20万人。

福建泉州宝中国际旅行社有限公司总经理助理汪凤美

出门旅游记得签订合同保障自身权益

我们企业在泉州落地已有9年,对于旅行社来说服务是一定要做好的。企业不是要做一次性生意,而是要做回头客。越来越多的回头客既能帮助企业稳定市场,也证明企业做的服务相对到位。去年宝中接待客人达20万人次,收到的有效投诉不到10次,这说明企业在诚信经营、用心服务上得到了认可。

近年来,为了适应年轻人市场,企业推出了电子合同,消费者不用上门即可签订旅游合同,为客户节省了时间,提高了效率。同时,我们也提醒消费者,出门旅游一定要与旅行社签订合同,才能更好地保障自身的权益。

如是房产副总经理常凯杰

二手房交易全程考量信用

房子是业主的,客户要买房子,钱是客户的,我们能提供的只有服务。我们成交的每一单交易,通常会看到两份信用报告,一个是客户的,一个是业主的。从客户的角度讲,你信用好才能买房子,银行是很认这个的;而从业主角度讲,如果你信用不好,你解押的时候就不容易,所以,征信是很重要的。第二点,在交易的过程中,首付是要进行监管的,以保证交易的安全性。第三点,在交接过程中,我们经常会要求缴纳交接保证金,这样有利于保障双方的合法权益。最后,是业主的产权要清晰,比如婚姻、诉讼、继承等都可能影响到房屋的交易,在出售之前,消费者最好到一些大品牌的房屋中介了解房屋能不能出售,遇到问题要怎么解决。产权清晰了,才不会因为合同违约而产生纠纷和违约责任。

泉州移动公司客服部项目经理张伟忠

关注客户需求 维护客户权益

我们泉州分公司2018年获得“全国用户满意企业”荣誉称号。首先,我们强化客户体验管理,构建品质管理矩阵。全年客户整体满意度达82.3,排名全省第一。其次,提升技术防范打击能力。我们建立了骚扰电话监控系统,系统日均加黑300个号码,日均拦截呼叫量5万-10万个。联合相关部门持续打击,目前伪基站行为已较往年大幅下降。

再次,实施提速降费。近两年来,泉州移动持续下调通信资费,2017年到2018年间语音单价降幅达15.7%,手机上网平均单价累计降幅48%;各项降费举措惠及泉州近700万名移动客户。2018年我们又提出了几项具体的提速降费举措,真正实现“让利于民”:推出流量不限量优惠活动;全面下调“一带一路”沿线64个国家和地区漫游资费,大幅下调了70个国家和地区的国际长途直拨资费;推出中小企业特惠活动,针对产业园区、商务楼宇、“双创”企业等,在满足速率、产品性能、服务保障需求的同时,资费优惠超过50%。

乔登美语涂门总校校长廖俊杰

教育诚信经营三步走

在教育行业,做好教学工作,抓好教学质量是诚信经营的第一步。我们学校致力建立一支全职的、专业的教师团队,有完整的教师培训体系,包括岗前培训、在职培训、技能提升培训等,同时有一套有效的管理系统,做到对学生负责、对家长负责。提升教学服务是诚信经营的第二步。我们注重学生各项能力的均衡发展,通过开展各类活动来锻炼孩子的智能,抓好素质教育。做好有效反馈是诚信经营的第三步,我们始终与家长、孩子做好朋友。长期与家长保持良好的家校互动关系。定期对教学服务进行跟踪,定期对学校满意度进行调查,了解家长心声跟诉求,真正取得家长的信任与支持,做好感动服务。

韦博英语校长助理杨晓霖

培训机构预收费后要诚信服务

作为培训机构,我们是先交学费再上课的,因此后期的诚信服务更加重要。韦博英语发展了二十几年,目前全国已有200多个分校,我们最着重的就是教研深耕,采用与国际接轨的教材和教学产品,适应青少年和各种成人。我们有线上线下的服务,学生可以随机地学习,比如有的学生搬家或者到国外去了,都不会影响学习。此外,优质服务也很重要,我们每个学生有4个老师,包括中外教。

从诚信经营来说,我们主要是在价格方面公开透明,并在物价部门进行报备。对于每一个学员,我们都要求签合同、开发票,并提醒学员及家长认真阅读相关合同条款,严格履行。去年,波及全省的一家英语培训法人失联事件,给我们培训行业带来了巨大的不良影响,导致泉州几千名学生求学无门。信用危机前所未有,在这种情况,出于教育情怀,我们为这家培训机构的泉州学员开展了免费的公益课,分批分量地让孩子重拾英语学习的兴趣和信心。

阳光彼岸教育鲤城校区校长江芳敏

国家政策让培训业更规范

我们致力于对公立教育的有益补充,主要是对语文、数学、英语、物理、化学等学科的课外辅导。阳光彼岸已经成立了14周年,进入泉州市场已经8年。对于诚信经营,我们主要从以下几个方面着手:

首先,从教学产品质量来说,我们会有个性化、针对性的教材,也有自己的教研组,除了周六、日上课外,我们周三、四、五都会在磨课、练课,对师资力量进行培训。实际上,教学是核心,但是服务也是有益的补充。我们对学生、对家长都要做好服务,比如对学生会有很多线上的教学和课程。

其次,在诚信建设上,阳光彼岸入驻泉州8年来是零投诉的,我们也有退费机制,不满意的或者搬迁的学生,可以全额退回学费。

目前,国家也在规范教育行业,对培训业来说,意味着将来门槛会更高,我们会要求老师执证上岗,政策规范让培训业越来越好,让消费者和家长更放心。

泉州苏宁易购市场部经理龚琳

商家对产品质量郑重承诺

苏宁易购是以家电起家的,从2013年起,苏宁就不只做家电行业了,行业涉及母婴、地产、银行等方面多个模块。从去年开始,我们针对“3·15”这方面,提出了“30365”的计划,就是说消费者购买苏宁的产品,出现了质量问题,可以从售货的次日起30天内退货、365天内换货,换句话说,就是但凡有任何质量问题,苏宁承诺30天内退货、365天换货。

泉州浦西万达广场市场推广部经理李春丽

每天都是“3·15”

浦西万达广场是大家的另一个家,我感觉泉州是一个特别讲人情的城市,闽南文化也特别浓厚。浦西万达作为泉州城市的一个中心,要承担与众不同的社会责任,我们要与泉州其他城市商业综合体一起,擦亮泉州商业名片。

我们浦西万达有1000多个品牌商户,其中不少是国际一二线品牌,但是从服务来讲,每个品牌又参差不齐。作为大家长,对于消费者的诉求,万达广场会进行专项服务,由专人跟进处理。我们认为“每天都是3·15”,对我们来说,24小时都要做好服务,这才是“3·15”的精神。

泉州中骏世界城企划主管梁娟娟

消费者要慎重对待充值商户

我们购物中心经常会与消费者打交道,消费者经常会在我们的商户中购买一些消费体验。部分店员的服务不到位,可能会使消费者不满意,进而产生投诉。我们的客服也会在第一时间追踪,尽量把顾客服务好。

之前我们有这样一个案例,去年,我们商场有一个儿童类的培训机构,属于充值商户。它因为经营不善,在没有与我们充分沟通的基础上,就临时撤场了,导致大量消费者的不少储值金额无法使用。这对我们来说,也是一次深刻的教训。在此,我们建议广大消费者,要慎重对待充值商户,碰到合法权益受损时,一起拿起法律的武器去维权,保障自己的合法权益。

开元盛世广场招商运营总监苏晖楠

设立维权站为消费者 搭建沟通桥梁

2017年开元盛世广场正式运行,这是公司的第一个项目。从开业至今,我们经历了产品与服务的提升。在产品方面,重视引进优质品牌、行业标杆性品牌。以管理为基础,为顾客把好产品第一关。餐饮与零售是广场的重要板块,我们要求商户诚信经营、明码标价。对于零售商户,我们要求一户一签、货签对应。在服务消费者方面,我们建立了客服中心、12315维权站,提供服务、投诉等咨询,为消费者搭建沟通桥梁。

泉州福宝汽车销售服务有限公司售后经理胡颖彬

打造和维系共同的信用环境

近几年来,汽车行业飞速地发展,市场逐步饱和,消费维权也越来越多。

我们集团2006年开业,宝马体系本身对顾客关怀有更高的要求,有专门的部门和专职的人员,我们平时也在积极落实“3·15”的精神,宗旨就是尽快处理顾客的问题,服务至上。我们都是以客户为导向的。

我认为,只要是消费过程,免不了出现纠纷,最终则是消费氛围和消费信用的问题。我们每个人既是服务者,也是消费者,服务都是相互的,我们应该将诚信提升到道德层面,让每一个消费者放心。因此,相关的社会服务提供方要一起来打造和维系共同的信用环境。

泉州海峡整形美容医院董事范金林

注意区分医疗美容和生活美容

随着生活水平的普遍提高,人们对美丽的向往也越来越强烈,推动医疗美容行业蓬勃发展,人们在生活中总能看到各式各样的美容广告。行业的快速发展,也造成了业内众商家质量及从业人员素质参差不齐。由于该行业的特殊性,再加上消费者对美容行业认识不清晰,使得这一行业的投诉率居高不下。

消费者要区分的是,医疗美容和生活美容是不同的。从事医疗美容必须获得《医疗机构执业许可证》,从事医疗美容的医生必须具有《医师执业证书》和《医疗美容主诊医生资格证书》。一些项目只有在医疗美容中才允许开展,而在生活美容中开展则属于非法行医了。

整形医生要取得主诊医生资格证,必须要在主治医师满5年后才有资格获得。而通常情况下,该资格证一般要满7年才能拿到。我们也一直在倡导行业的规范性。

厦门眼科中心泉州分院医保办主任郑春阳

要合理检查合理收费

作为泉州民营医院的代表,我们厦门眼科中心泉州分院自2014年成立以来,一直坚持以病人为中心的办院宗旨,以精湛医术、合理收费服务患者,坚持专家医院、平价医院等定位,多年来,我们要求每一个医务工作者,都要将诚信时刻放心中,保障患者权益,尊重患者知情权,做好价格公示、投诉处理、流程规范,坚持合理检查、合理用药,因病施治,真诚待人,真心为每一位患者服务。集团目前在全国开设51家专业医疗机构,医院的壮大发展,离不开社会的支持和信任。

近年来,我们也积极投身公益,公益医疗义诊队经常深入泉州社区、企业、村镇、学校,推进眼健康教育、眼病筛查,努力建立眼科综合疾病防护体系。近年来,医院与20多个社区开展眼健康的检查,还与相关单位举办关爱老人眼健康义诊活动,并为2000多名小学生开展视力筛查和建档。今后,我们将继续坚持以诚为本的服务理念,开展更多的公益活动,为社会多做贡献。

中国国旅泉州分公司总经理助理苏忠雄

用店长责任制提升服务效率

诚信是旅游业的饭碗,作为一个纯粹卖服务的行当,如果服务不好,消费者就会用脚投票,不再光顾了。为了更好提升服务质量,我们采取的是店长责任制。如果遇到投诉,店长直接负责;店长解决不了,再由总社专员提供服务,以此提高服务效率。在公司里,我们有10多个专门的团队提供此类服务。

中国电信泉州分公司客户服务与质量监督部主任洪宇旭

坚持做到诚信经营透明消费

近年来,中国电信泉州分公司坚决贯彻落实提速降费号召,全市宽带平均速率接近96兆,家庭宽带平均单价和2015年相比下降了96%,手机上网平均单价和2015年相比也下降了90%。2018年,客户投诉量比2015年下降了近一半,整个投诉率也控制在万分之一以内。各县(市、区)分公司都成立客户服务部门,专门负责内部服务监督管理,处理客户服务投诉。同时,下属单位10000客户服务事业部有200多人,为全市电信用户提供24小时服务保障。

2019年,我们将继续推动网络强国和数字中国建设,落实有关要求,让用户切实感受到网速更快、更稳定,使降费实实在在、消费者明明白白。其中在诚信经营透明消费方面,重点做好资费公示:一是加强线下资费公示,通过上墙、手册、单页、电子屏等媒介主动公示资费,明确收费方式、资费标准、适用时限。二是强化线上资费专区建设,完善主推套餐资费同步更新机制。三是加强消费告知提醒,向消费者提供免费、合理、及时、可定制的消费提醒服务,提醒短信到达率达到98%以上,及时率达到95%以上。

泉州市金银珠宝协会会长王雪映

警惕黄金珠宝消费各类陷阱

自2014年正式成立以来,泉州市金银珠宝协会认真贯彻国家有关珠宝行业的方针、政策,开展各种形式的活动,促进行业交流、加强行业自律,为促进行业诚信建设和规范化管理发挥积极作用。

借助此次座谈会,协会提醒消费者警惕黄金珠宝消费的各种陷阱:第一,有商家打出全城黄金免费换、黄金零手工费、黄金首克低价等广告,用低金价引诱顾客消费K金首饰;第二,珠宝柜台上的黄金首饰有足金、硬金(足金)、18K金、22K等四种金饰,这四种金饰的黄金含量是不同的,计价方式也不同,足金按克卖,硬金和K金按件卖;第三,县级市场成为黄金消费主体,一些珠宝店用免费抽奖吸引老人购买黄金及珠宝玉器,这些黄金玉器贵的要上千元,除了用券,还得补不少差价;第四,一种新型的黄金首饰营销套路,利用消费者信息不对称,诱其购买外观精美但黄金含量低的K黄金,商品标签内容与珠宝首饰标识一致,但价格不一样,商家会让消费者在票据上签字,日后消费者发现价格差距太大却投诉无门,无法维权。

万翔微创医院宣传科主管蔡潇璇

努力打造诚信医院

从2004年建院开始,长期以来我们重视医风医德的建设,坚持无红包、无回扣、无私自收费的诚信经营制度,2010年被评为“全国诚信民营医院”。我们主要从三方面努力打造诚信医院:

一是保障医疗质量。比如定期召开医疗质量和医疗安全专题会议,做到安全月月检查落实、季季分析整改,每月开展病历质量评比活动,对不合理用药情况进行全院通报,督察整改,做到合理检查、合理治疗、合理用药。

二是诚信收费。比如在门诊大厅张贴收费项目、收费标准、药品价格等,接受群众的监督。此外还实行住院费用一日清制度,病人每天都会收到各项费用的清单,出院时再提供详细的总费用清单。

三是改善服务环境。比如在医院门诊大厅、各楼层诊室等设置醒目的标识,严格落实知情同意制度,手术、麻醉、输血等特殊检查、特殊治疗中患者的告知率达到100%。此外,还严格执行一医一患一室,创造私密性良好的诊疗环境,尊重和维护患者的合法权益。

泉州市保险行业协会陈愉楠

行业良性发展 消费者理性维权

由于对保险知识不甚了解,再加之行业发展参差不齐,提到保险业,不少百姓对它的印象不是很好。协会成立以来一直高度重视保险消费者权益保护工作,不断完善工作机制。

2015年协会在保险监管部门指导下成立保险消费者权益保护服务中心。中心是一站式、复合型的保险纠纷调处机构,负责辖区保险纠纷咨询、投诉、转办、调解、裁决等事宜,并在工作中融入保险宣传普及职能。中心作为独立于保险消费者和保险公司的第三方机构,在处理纠纷中发挥专业优势,公正维权,得到各级党委政府的高度认可。

我们认为近年来保险机构不断优化服务流程、简化理赔手续,服务水平有很大的提升。当然我们也看到,当前消费者对保险服务的期待正不断提高,保险公司在完善消费服务方面尚有诸多可以改进的空间。这就需要保险公司以消费者为中心优化服务,从行业高质量发展的高度进一步完善消费者权益保护服务工作,进一步向群众普及保险知识。当然我们也呼吁群众要树立正确的保险消费观,理性维权。

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