近日，泉州市市场监管局和泉州市消委会联合发布泉州市2022年度消费维权典型案例，监管部门提醒市民理性消费，切勿被市场上五花八门的营销手段冲昏头脑，同时商家也应诚信经营，提振消费信心，营造公平良好的消费环境。
□本报记者 陈云青 通讯员 苏晓晖
案例一 购房合同无法履约 调解退还首付款
消费者白某2021年1月向安溪县某置业有限公司购买一套房，双方签署了《商品房买卖合同》并向安溪县住建局房地产管理处登记备案。房屋总价82万，白某支付首付款25万，余款57万向银行申请贷款支付。消费者称双方原本约定一定需要贷款才能购买此房，否则就要退款，现贷款手续办不下来，商家不愿意退款给消费者，双方协商无果，消费者向12315热线投诉要求退首付款。
12315调解人员了解到，白某提交贷款相关手续后，银行认为其与配偶的情况不符合办理该笔贷款的条件，拒绝了白某的贷款请求，导致白某未能在期限内缴纳购房款余款。白某表示双方既然约定贷款手续办不了可以退款，商家就应该履行承诺予以退款。置业公司则表示买卖合同中并未约定出卖人要为按揭贷款作任何承诺及承担任何责任，只有“仅提供必要协助”字样。针对本案，12315调解人员根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释(2020修正)》进行分析，消费者因未能订立商品房担保贷款合同，导致商品房买卖合同不能继续履行，请求解除合同，置业公司应当将收受的购房款本金及利息返还消费者，消费者未按期履约缴纳购房余款存在违约，应当赔付违约金，遂提出置业公司退还首付款、消费者赔付未购房违约金，双方共同配合办理相关手续的解决方案，最终双方当事人对调解方案达成了一致，消费者按约赔付违约金5000元，置业公司也退还了首付款25万元。
案例二 买猫起纠纷 爱心调解化矛盾
2022年9月，市区陈女士投诉称，在某宠物店购买一只公猫，宠物店售给其母猫，要求退货退款。接到投诉后，鲤城区市场监管局12315调解人员组织双方当事人进行调解。商家称，售出宠物一个星期后，发现是母猫，消费者曾来反映，当时经协商消费者同意不退货，现在一个多月了又反悔，猫大了不好销售，不同意退货，调解工作一时陷入僵局。
如果商家拒绝调解，调解人员可能终止调解，建议投诉人走司法途径维权，但在与投诉人家属多次沟通后，调解人员了解到投诉人陈女士购猫的真实原因，是因产后抑郁加上其他因素导致情绪不稳定，医生建议养猫缓解病情，且之前因为退货不成曾经导致情绪失控。调解人员多次与商家耐心细致做工作，告知其要求退货的特殊原因，希望商家多一些人文关怀。最终，商家同意退还宠物款，并赠送猫粮，一起消费纠纷成功化解。
案例三 提新车被撞 调处获赔偿
2022年3月1日，消费者谢女士投诉称，一周前在台商投资区某汽车4S店订购一辆价格15万元的轿车，提车时发现，商家因疏忽把车撞坏了，消费者要求换车，但商家称车已办理完登记手续，无法更换，双方僵持不下。谢女士遂向12315热线投诉。台商投资区市场监管局12315调解人员接到投诉后，立即联系双方当事人调解。
经了解，谢女士反映情况属实，车辆损坏系在办理车辆上牌时4S店工作人员驾驶不慎发生碰撞事故，导致车辆受损。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十三条“销售者应当向消费者交付合格的家用汽车产品”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，商家应该为其过失造成消费者的损害行为作出相应的补偿或赔偿。调解人员组织双方当事人进行了现场调解，经过调解人员以案释法，向商家说明其相关权利义务，通过多次沟通，商家承认由于自身过错造成消费者的损失，同意赔付5000元另加赔付10桶机油给消费者。
案例四 电动车频出故障 调解协商退折旧费
2022年7月15日，庄女士致电12315热线称半年前在惠安某电动车专卖店以旧换新购买了一辆价值6000元的电动车，从购车起至7月2日因换档故障，先后维修了5次，7月10日又出现故障。
惠安县螺城镇市场监管所12315调解人员接到投诉后，立即与双方联系，了解具体情况。经核实，消费者所述情况属实，购买该电动车在保修期内出现了换档故障，虽经过多次维修，但仍不能正常使用。但因车已使用半年多，商家不愿为消费者退货。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”及 第十三条第一款的规定，电动车在保修期内修理多次仍无法正常使用，商家应当予以退货或换同型号车，消费者选择退货，商家应当同意。退货时商家可以收取折旧费，因事先未约定折旧标准，折旧费可由商家和消费者协商认定。经12315调解人员多次法律法规宣导及耐心调解，双方达成一致意见：消费者退车，商家扣除折旧费后返还消费者3950元。
案例五 行政告诫又约谈 成功化解预付卡纠纷
2021年7月到2022年12月期间，安溪县市场监管局陆续接到王女士等87名消费者投诉反映到安溪某健身游泳馆办理游泳卡，但由于游泳馆场地违建被依法拆除，导致消费者办理的会员卡游泳项目无法使用，消费者多次要求商家退卡退费遭拒。
凤城市场监管所12315调解人员接到投诉后立即到被诉健身游泳馆了解情况，健身游泳馆负责人表示此健身游泳馆前期建设投入大，被拆除后资金周转困难，希望持卡消费者可以转到其名下另一家健身游泳馆继续使用，部分消费者因路途较远要求退卡。本案商家的合同中约定会员可以享有游泳健身服务，但商家游泳池场地违建被依法拆除，导致未按合同约定向消费者提供游泳健身服务，致使消费者的权益受到了侵害，因此商家应当根据消费者的合理诉求给予退款或相应补偿。凤城市场监管所根据调查情况对被诉健身游泳馆采取行政告诫后又对该负责人进行两次行政约谈，综合考虑商家实际经营困难的问题，多次组织商家和消费者现场或电话调解，对症下药提出退费、升级卡内套餐、转馆游泳并补偿交通费三种解决方案供消费者选择，并跟踪和督促商家落实承诺，消费者或选择退费，或选择升级卡内套餐或选择转馆游泳补交通费，最终达成调解协议80余份。
案例六 新空调出故障售后遭拒 多次协调解难题
2022年7月31日，消费者施先生来电称，于2022年6月23日购买一部空调1900元，6月27号出现异响，联系商家上门查看，商家答复称厂家回复无法处理，消费者不满新买的空调有问题不处理，投诉要求商家处理该问题。
南安市洪濑市场监管所12315调解人员接诉后联系消费者了解情况，并到被诉商家经营场所进行核实情况，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”等规定，经营者无法提出任何证据证明所销售给消费者的空调产生异响为消费者责任，经营者应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，承担售后维修义务。经调解人员多次耐心宣导法规和组织调解，双方最终达成调解协议，经营者上门为空调进行售后维修。
案例七 把合同当儿戏 “诚意金”不诚意
2022年2月，王女士拨打12315热线电话，称其在石狮某美容店消费时遭遇“充值容易退费难”的情况，商家承诺退还“诚意金”后并没有兑现。消费者王女士称该美容美体养生会所17周年店庆活动推出一款价值7980元的美容套餐，内含美容护理36次，并承诺消费者只要暂付3980的年卡诚意金，一年内在美容店做完36次美容护理后，将在三个工作日把诚意金全额返还给消费者。消费者交了诚意金，并在合同约定的时间里做完了36次护理，商家却拒绝兑现承诺退款。
石狮市市场监管局12315调解人员随即通过电话和走访现场了解情况。经核实，消费者确实按照商家活动的要求完成付费和做美容项目，符合商家当时活动承诺的情况，同时消费者在商家推出所谓的让利活动时，将商家的让利条件形成文字，签订了协议，并保存了交易凭证。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，商家应该信守承诺，做到诚信经营。经调解，商家最终同意退还消费者全部诚意金3980元。
案例八 婚介服务大有径庭 协调成功商家退款
2022年5月8日，消费者张女士投诉称5月7日在晋江市某婚介机构消费8880元，缴费时商家承诺配对包成，后又改变说辞，消费者认为不合理，要求退款遭拒，故投诉至12315请求帮助。晋江市陈埭市场监管所12315调解人员接到投诉后立即介入核实情况。
经了解，消费者在商家处购买婚介服务项目，商家承诺会根据消费者的实际情况给予安排介绍适合的相亲对象，如不满意可以进行退款。但实际相亲见面的对象却与消费者的基本要求相差甚远，同商家承诺的不符，故消费者提出解除合同并退款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”的规定，商家未按照消费者的要求推荐介绍合适的对象，承诺的服务事项也无法兑现，商家应按照约定履行退款义务。经调解人员耐心沟通，双方达成一致意见，商家予以退款。
案例九 客户护肤反受损 商家过失来赔偿
2022年3月18日，消费者林女士投诉称在晋江市某美容机构消费900元做微晶美容，同时购买冻干粉、面霜等产品共1100元。消费者接受美容服务后脸部出现脱皮，到医院检查被告知是皮肤受伤，为此，消费者要求商家赔偿医药费，商家只同意退款，但拒绝赔偿，消费者投诉至12315热线。接投诉后，晋江市东石市场监管所12315调解人员即组织双方进行现场调解。
经了解，消费者无法提供证据证明皮肤受伤是做微晶美容引起的，商家则提供了所售冻干粉、面霜等产品的合格证书，皮肤受伤可能是消费者过度使用冻干粉造成，而商家在销售过程中，未向消费者说明和标明冻干粉正确使用的方法及注意事项。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定，商家提供商品时未对产品作出说明，给消费者带来皮肤受损等不良后果，应对其未尽到告知义务的行为负责。经调解，双方签订调解协议，由商家一次性赔偿消费者2000元。
案例十 二手交易需谨慎 真实信息应告知
2022年7月28日，消费者来电投诉称购买一辆价值17万元的二手汽车，商家承诺车辆只跑了7万公里，但消费者购买后发现，该车实际公里数为12万公里，故来电投诉。接诉后，晋江市陈埭市场监管所12315调解人员即联系商家了解情况。商家表示其向原车主收车时，该车的公里数显示7.7万公里，并告知了消费者。后消费者将车辆送检发现实际公里数为12万公里，商家并不清楚原车主有改动公里数，故同意消费者退货退款，但消费者要求不退货只退差价，双方意见无法达成一致。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条及《中华人民共和国产品质量法》第三十三条等规定，消费者享有知悉其购买车辆的真实情况的权利，商家应真实、全面地向消费者提供车辆的有关信息，不得作虚假误导，商家对所售车辆还应执行进货检查验收制度。商家对所销售的二手车的车辆情况有检查验收的义务，在销售时应对二手车实际里程数等重要信息有明确、具体的了解，并如实告知消费者，不得篡改或者故意隐瞒车辆实际情况。商家因其未尽到应有的查验义务，致其所出售的二手车存在公里数严重不符的重大瑕疵，明显存在过错。经调解，双方意见达成一致，消费者对车辆的里程数重新检测，并按照仪表显示的里程公里数结合车况，到双方共同认同的汽车销售中介机构评估车辆的市场销售价格，根据成交价格多还少补，一起争执不下的购车纠纷得到圆满解决。
案例十一 快递物品受损 调解获理赔
消费者巩先生通过某快递品牌公司，寄递一箱飞天茅台酒（6瓶）到山东，收件人签收时发现其中3瓶酒破损，其余3瓶外包装污毁，向快递公司索赔，但双方未能达成一致意见，遂通过12345平台反映，希望结合市场价值及物品受损情况获得赔偿9000元。
依据《中华人民共和国邮政法》四十七条规定“保价的邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿”等条例，该快件虽未进行保价，但根据消费者提供的有效票据、照片，及快递公司委托的第三方评估意见，物品损毁价值清晰、损毁责任明确。参考国内相关审判案例，结合物品市场价值、销售价格，经调解，由该快递公司赔偿消费者损失5000元。
案例十二 网购外卖引纠纷 多方联动来化解
张某通过某外卖平台订购了由林某经营的食品店的一份外卖食物。食用时，张某发现外卖食品中有一只蟑螂，遂通过外卖平台与林某取得联系，经协商，林某全额退还该单外卖费用。次日，张某感觉全身瘙痒、出现过敏现象，并于医院治疗，共花去医药费700元。张某觉得自己身体不适系食用不卫生的外卖食品导致，遂决定起诉林某，要求其赔偿医疗费、误工费、交通费等各项损失。
“食品安全无小事！”收到此案的安溪法院诉讼服务中心人员在了解案件简要情况后，考虑到本案虽然争议金额不大，但既与人民群众食品安全、民生需求息息相关，又涉及企业商家外卖配送、规范经营等问题，在征求双方意见后，将该案分流至安溪县诉非联动调解室进行联动化解。法院及诉前调委会调解人员遂决定采用“背靠背”的方式，对双方当事人分别释法说理。对消费者一方，详细释明民事诉讼中“谁主张谁举证”原则，并从案情入手，列举了在律师聘请、病因鉴定等方面可能产生的费用，帮助其了解诉讼成本、厘清诉求思路。对个体经营者一方，调解人员从食品安全卫生问题入手，劝导经营人员要注意卫生安全和店铺信誉，对此次的问题应该举一反三，拿出有错则改的诚意。经过法院工作人员和人民调解员耐心细致的释法说理，反复为双方当事人权衡利弊得失，双方对立情绪得到缓解，并达成调解协议，双方握手言和。
案例十三 新车被撞引纠纷 法官调解促和解
王某向位于泉州经济技术开发区的某4S店购买了一辆新款纯电动轿车，价款28万元。提车2天后，王某驾车前往4S店充电，突然被销售人员驾驶的试驾车撞上，造成新车右前轮叶子板凹陷。经保险公司定损，维修费用5000元。经认定，销售人员承担事故全部责任。王某认为，案涉车辆为全新车，除维修车辆费外，4S店还应赔偿车辆贬值损失40000元。4S店则认为，该事故属于普通交通事故，不应计算贬值损失。由于分歧过大，王某向12315平台投诉，泉州经济技术开发区市场监督管理局介入调解，但双方仍未达成一致意见。为及时化解纠纷，开发区巡回法庭及时启动诉调对接机制，开展调解工作。一是法理角度，耐心细致地释法说理，告知法律规定的机动车交通事故赔偿范围、项目、计算方式等，引导双方当事人形成合理心理预期。二是情理角度，王某为婚礼需要购车2天即发生事故，心理上确实难以接受，据此引导4S店换位思考。最终，经过近两个小时的调解工作，双方当事人达成调解协议，握手言和，该起纠纷得到就地化解。
案例十四 个人信息遭泄露 公益诉讼护安全
某市陈某某、杨某、骆某某等人将非法获取的当地70多个小区近10万余条业主个人信息非法出售、转让，造成消费者个人信息泄露，严重侵犯公民个人隐私。陈某某、杨某、骆某某等人因犯侵犯公民个人信息罪，均被判处有期徒刑，并处罚金。该案涉及多家房地产开发企业和装饰装修企业，上述企业非法获取消费者个人信息后利用该信息频繁电话推销，对广大消费者正常工作和生活造成了严重滋扰，严重损害社会公共利益。
该市人民检察院在办理陈某某等人侵犯公民个人信息案中发现本案线索，认为可能侵害社会公共利益，遂立案调查。同时还向相关职能部门及装修装饰行业协会发出工作函，督促开展行业规范整治。监管部门接函后对涉案企业进行立案查处，对涉案装修装饰公司作出3万元的行政处罚，对涉案房地产开发公司作出10万元的行政处罚。装修业协会则加强对行业内部的规范整治，运用微信公众号、电子宣传屏等形式在家居市场内开展消费者个人信息保护宣传，并组织商户签订保护个人信息承诺书。
无独有偶，某县陈某某利用其担任通信运营商公司相关职务之便，多次非法获取客户手机号码等个人信息，并将客户手机号码收到的京东、淘宝、抖音APP、成固网、掌上APP等平台验证码发送至多个微信群，从中非法获利。陈某某已被该县人民法院以侵犯公民个人信息罪判处刑罚。
该县检察院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条第二款、第二十九条第二款、第五十六条第一款第九项的规定，工商行政管理等行政机关对经营者是否遵循合法、正当、必要原则采集、使用消费者个人信息，是否尽到确保消费者个人信息安全义务具有监督职责，发现经营者在采集、使用、确保消费者个人信息安全方面存在违法情形的，应当依法予以处罚。该县人民检察院依法督促监管部门加强对辖区内经营者收集、使用消费者个人信息行为的监管，一旦发现经营者在保护消费者个人信息方面存在违法行为的，坚决依法予以查处。
