参与核算物业成本、核定物业费，并制定服务标准，量化考评物业公司，泉州万达公馆的业主们以事前介入物业费定价，到事后监督物业服务质效的全过程参与，解决了困扰多年的“烦心事”——物业费不仅从3.95元/平方米（含公摊水电费，下同）降到了3.2元/平方米，而且服务质效提升了。

3.95元/平方米的物业费，是2013年该小区始交房时物业公司给出的价位。然而，入住后，约五成的业主认为“高价”物业费并未带来相匹配的优质服务，他们以拒交物业费抗拒物业公司。物业费收缴率长期徘徊在50%，双方矛盾周而复始。

2019年9月，泉州万达公馆成立业委会。5年来，在两届业委会的接力推动下，小区逐步形成以透明定价、公开打分的业主全过程参与模式，化解“冲突”。被视为业主满意度“刻度表”的物业费收缴率逐年攀升，从50%跃升到了92%。

□融媒体记者 谢曦 黄墩良 林婷瑜 文/图

破局

制定标准确保质价相符

“动真格”的物业服务考评，是确保物业质价相符的“杀手锏”。此前，业委会代表业主，组织物业专家、业委会委员、热心业主组成物业服务考评小组，对物业公司进行半年度综合考评，并打出“80.2分”的考评成绩。

“根据物业服务合同，物业服务人员总数不少于131人。查证考勤及花名册后，发现实际在岗125人，少6人”“合同要求中控员须持有《建（构）筑物消防员证》或《消防设备操作员证》，但只有1人取得《消防设备操作员证》”“人员培训资料不足，未见岗位培训记录”……针对考评中发现的问题，业委会要求物业公司限时整改。在一个月后的业委会会议上，物业公司各部门主管依次汇报了整改进度。

“物业服务标准考评，是专家、业主对小区物业服务的一次‘体检’，可以进一步规范物业服务行为，也是物业公司开展自查自纠、提升物业服务质量的良好契机。”丰泽区人大代表、小区业委会主任戴增实说。

物业服务考评所依据的《泉州万达公馆物业服务标准》，是业委会为破解物业服务质价不符问题而制定的一套评价体系。

泉州万达公馆是一个超高层建筑小区，分为南、北两区，包括商铺在内，共有业主近2000户、约7000人。2022年年初，业委会代表业主，不仅对物业公司的管理成本进行了核算，并广泛发动业主对物业服务的具体内容进行讨论。“我们小区共有8栋楼，每栋楼都有一个业委会成员负责征集业主意见、建议，仅1号楼的征集率就达到90%以上。”业主监事会成员陈凤说。

经过近一年的酝酿，并启动业主大会投票表决，一套符合万达公馆特点和需求的《泉州万达公馆物业服务标准》和《物业服务质量考核办法》应运而生。考核的项目涉及基础管理、房屋管理与维修养护、公共设施设备管理、保安消防车辆管理、环境卫生管理、绿化管理等六大项51条，每项均有细化标准，具体到物业管家的学历、年龄、着装等。

降价 量化考评倒逼服务提效

有了成本核算和考核标准，业委会与物业公司的“砍价”更加有理有据。2022年10月底，经过评估和多轮谈判，业委会与物业公司深圳市万象美物业管理有限公司泉州分公司续约，签订了新物业服务合同，物业费从3.95元/平方米降到3.2元/平方米，同时，明确每年进行两次综合考评，对物业服务进行满意度调查。合同约定，服务期内，年度物业服务标准考评总分达到80分及年度业主满意度得分达到80分，自动顺延下一年度合同，达不到标准，将召开业主大会对解聘物业公司（解除合同）的议案进行表决。

“拿面积240平方米的套房来说，每个月光物业费就省了180元，还有车位管理费也降了。”业主黄永东说，原来独立车位每个月管理费是100元、机械车位是150元，都降到了每个月90元。

对小区物业服务的常态化“体检”，倒逼着物业公司提质增效。物业公司泉州万达公馆项目经理黄奇说，经过人员优化，目前物业服务人员为131人，人员收入直接与物业费收缴率、业主满意度挂钩。随着物业服务的提升，物业费收缴率从2019年的约50%提高到了如今的92%。人员月收入也从2000多元涨到5000元至8000元不等，大家干事热情高涨。

物业服务也在同步走向规范化、标准化、专业化。“针对考评中提出的物业公司持证上岗的人数不足问题，我们立即进行整改，公司全力支持员工考证，考证费用由公司报销。”黄奇说，员工团队具备一级注册消防工程师、中级消防设施操作员、物业企业经理、物业管理师、救护员等各类资质，关键岗位人人持证上岗。

双赢 自治共治实现共享

“对于业主的诉求，物业管家都会及时响应，做到事事有跟进、件件有着落。”客服经理李美珠说，物业管家每月拜访20%的业主，了解业主的需求，每年全覆盖拜访业主至少两次，“比如，对独居老人，我们会定时上门拜访，把老人的身体情况反馈给他们的家人。”

物业服务提升的点滴，业主们看在眼里。“保洁人员每天都逐层清理电梯口的垃圾桶，为了不占用上班高峰期的电梯，她们凌晨两三点开始工作。”“有一天晚上已经12点多，家里的水龙头突然坏了，管家10分钟就上门帮忙修理。”业主陈女士说道。

作为业主与物业公司、业主与业主之间情感的“润滑剂”，业委会更在自身建设上不断创新。2023年5月，业委会创新开展互联网平台直播竞选公开演讲，通过民主选举、民主协商、民主决策、民主管理、民主监督等方式，顺利完成业委会委员补选、业主监事会选举工作，全面保障业主的知情权、参与权、表达权、监督权。2024年7月，第二届业主委员会与监事会完成换届选举，实现面积投票占比71.46%，参与户数投票占比71.54%。

为了守护好业主的“钱袋子”，业委会规范公维金的申请、报批、使用等各项办事流程，将公维金使用情况、小区公共收益情况向全体业主公开，还聘请具备专业能力和财务知识的热心业主为财务高级顾问，确保“颗粒归仓”，算好“明白账”。同时，通过业委会微信公众号、业主微信群、小区公告栏等宣传阵地，激发更多业主从旁观者变成小区建设的参与者，以业委会特聘专家顾问的身份，更深度地参与家园共造。

“小区是社会治理的最小单元。”戴增实说，全过程透明公开的业主自治模式，有助于调动广大业主参与小区事务管理，并使公共事务决策最大化贴近广大业主利益，成果惠及业主，从而实现共建、共治、共享，也推动了物业企业优化服务，提升竞争力。