中国银行业协会日前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称《报告》）显示，开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。据不完全统计，截至2023年末，银行业客服中心与远程银行提供视频服务的比例，已从2020年时的32%升至近60%。

这是中国银行业协会连续第十一年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》进一步显示，据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

客服中心与远程银行目前可以提供的服务方面，据《报告》，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。

同时，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务。《报告》显示，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。同时，客服中心与远程银行不断优化服务流程、升级服务渠道，为拥军优抚对象、残障人士、外籍人士等特殊群体提供定制化服务，有33%的客服中心与远程银行已提供拥军、助残服务。

同时，客服中心与远程银行持续推进组织变革。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。 （钟昕）