从“等上门”到“走上门”，泉州在服务群众上持续发力，将温暖服务的触角延伸至每一个角落，最大限度地便利群众生活。前往鲤城区行政服务中心办理退休手续的陈阿姨被告知，退休材料免费“包邮”到家，不用再跑一趟；在丰泽区泉秀街道社区卫生服务中心看中医的小陈发现，中药可以代煎并送货上门；因行动不便的曾先生通过“绿色通道”在家办理了住房公积金提取业务……这些“零距离”的暖心上门服务，赢得市民点赞。
□融媒体记者 李菁 通讯员 谢明花 许冬福 黄凯杰 李莹 许培吟 吴秋瑜 实习生 张亚欣 文/图
政务服务上门 “数字政务门牌”全国首创
“阿姨，最近身体怎么样？”“生活上有什么需要帮忙的吗？”……家住鲤城区临江街道伍堡社区的老年人最近迎来一群特殊的“客人”。他们是伍堡社区的网格员，通过敲门入户，走访辖区高龄老人、孤寡独居等人群，了解他们的身体状况和生活需求，并根据老人的需求诉求提供针对性服务。这样的服务不仅暖心，也解决了许多实际问题。
伍堡社区居民洪爷爷今年已89岁高龄，由于行动不便且家人对养老资格待遇的领取认证操作不熟悉，导致他无法完成认证。得知这一情况后，社区网格员主动上门提供“上门认证”服务，帮助洪爷爷顺利完成认证流程。除此之外，社区还会根据老年人的身体状况和生活需求，提供精准化的服务。翁老伯平时爱读书看报，但随着年岁渐长，视力衰退，逐渐看不清报纸和手机上的文字。为此，伍堡社区党委牵头成立“580·情暖夕阳”小组，由网格员、党员街巷长、党员志愿者组成，定期上门为其读报读书，分享新闻时事，让翁老伯的晚年生活更加丰富多彩。
这种一对一、精准化的上门服务，帮助群众解决了不少实际困难。近年来，泉州通过多举措打通政务服务便利化“最后一米”。日前，永春县政务服务中心自来水窗口的工作人员来到东平镇霞士林苑小区，现场为三十余户居民办理用水报装业务，并就水费收取标准进行详细解答，指导群众通过线上渠道自主查询用水情况和缴纳水费。这种主动靠前服务、现场帮办代办的举措，赢得办事群众的一致好评。
在各个产业园区里，上门服务同样受到群众和企业的好评。泉州数字经济产业园“党建+”邻里中心设置了一个“园区＋政务”集成服务平台，并有专属的“政务事务官”。群众、企业可直接在园区里进行事项申报，“政务事务官”通过智慧服务云平台完成材料电子化转换，实时传送到区政务服务中心，由专人审批，同步在线审核受理，证照（批文）可邮寄到家。近年来，丰泽区探索“服务亲、零跑动、关系清、律己严”政务服务直达机制，推进政务服务便利度提档升级，让市场主体和群众享受更加高效、便捷和优质的服务。
特殊群体也是上门服务的重点对象。“请把您之前住院的病历让我看一下。”近日，福建医科大学附属第二医院的评残医生走进居民家中，为申办《残疾人证》群众提供入户评残服务。原来，这是鲤城区残联会同该医院，深入鲤中、海滨街道，通过入户走访，为全区卧床不起、行动不便的肢体残疾人提供“上门评残”服务，确保他们能够顺利办理相关证件。上门服务时，评残医生为申请人提供专业的评定，相关资料也由工作人员收集整理，入户评残结果经公示和录入后，工作人员还会将办理好的《残疾人证》送上门，让残疾人“一趟都不用跑”。
在鲤城区开元街道东升社区，爱心助残驿站也为残疾人朋友提供了上门服务。在这里，辅具维修师傅根据预约订单定期上门，为需要维修辅具的残疾人提供服务。上门服务费用免收，维修所需辅具零配件80元以内免费，超过80元自付。目前，已有30多名残疾人朋友通过线下或线上预约，享受到便捷的上门服务。
近年来，泉州还通过打造数字政务服务2.0升级版，群众只要扫一扫自家的门牌码，就可以自助办理政务服务事项。作为2024年泉州市为民办实事项目，泉州市行政服务中心联合市公安局加快“数字政务门牌”普及，全面推广政务二维码与地址二维码合二为一的新功能，群众在家门口扫码即可直通泉州数字政务大厅。“数字政务门牌”为全国首创，被国务院办公厅作为政务服务效能提升经典案例在全国推广，同时入选全国政务服务效能提升“双十百千”工程典型经验案例汇编。
医疗服务上门 家里有了专业“医”靠
推动优质医疗资源扩容下沉，是构建优质高效医疗卫生服务体系的重要内容。在泉州，市民也能享受到“送医上门”的优质服务，医疗便捷化的步伐不断加快，让群众的健康保障更加有依靠。
家住丰泽区的老苏中风后偏瘫，长期卧床。对他来说，定期到医院更换胃管一直是个大难题。幸运的是，老苏的家属得知泉州医学高等专科学校附属人民医院（以下简称“人民医院”）提供居家延伸护理服务后，马上进行预约。接到预约后，经验丰富的消化内科护士和急诊科护士上门为老苏更换胃管。评估过老苏近期的饮食、咳嗽、咳痰等情况后，护士轻柔又娴熟地进行操作，为老苏和家属免去了出门就医的麻烦。
人民医院的居家延伸护理服务不仅仅局限于胃管更换，它涵盖了多项专业护理服务：造口护理、伤口换药、更换胃管、尿管、静脉采血、雾化吸入、新生儿足跟采血、黄疸检测等。该院护理部陈小莉介绍，居家延伸护理服务包括基础护理、管路护理、静疗护理、健康宣教、母婴护理、伤口/造口护理、糖尿病护理等，共7大项31小项。服务价格由上门服务费和服务项目费用两部分组成，项目费用参照福建省医疗机构收费标准，与院内收费一致，上门服务费则根据里程来计算。
2023年，福建省卫健委印发《福建省落实进一步改善护理服务行动计划工作方案（2023-2025年）》，提出要拓展护理领域，开展延续性护理服务，创新探索护理服务模式，合规积极开展“互联网+护理服务”，将机构内护理拓展至社区和居家，为出院患者、康复期、终末期、慢性病、母婴人群或高龄体弱、失能失智等行动不便的人群提供专业、便捷的护理服务。
今年4月，人民医院率先在全市公立医院中推出居家延伸护理服务。“人民医院周边老旧小区多，老年患者较为集中，亟须上门护理服务解决就医难题；出院的病人也有相同需求，尤其是老年慢性病、产科病人、骨科病人等。通过居家延伸护理服务，患者足不出户就能享受到医院的专业护理服务，这不仅满足了患者的多元化需求，还能减轻医疗负担，提高医疗资源利用效率，让分级诊疗发挥更大作用。”人民医院党委书记陈名智表示。
专业的优质服务离不开严谨的规范和流程。在护理治疗中心里，留置胃管包、留置尿管包、换药包、采血包等耗材包均提前准备好，护士能够拎包就走；开展服务的护士有5年及以上临床护理工作经验和护师以上技术职称，并需经过培训和考核，获得院内颁发的合格证书。医院还制定了一整套服务管理制度、实施流程、护理质量安全管理制度、不良事件防范和处理流程等，确保居家护理服务的质量与安全。截至10月31日，人民医院已完成上门居家护理服务例数为210例。“居家延伸护理能够确保患者在家中得到专业的护理和照顾，避免因缺乏专业指导而出现并发症或病情变化。患者还可以学习并掌握一定的自我护理技能，提高生活质量。同时，也减轻了家庭成员的照护压力。”陈小莉介绍。
除了居家护理服务，家庭病床服务也让医院走进了家庭。在丰泽区泉秀街道，市民老李因中风造成肢体偏瘫，行动不便。对他来说，出院后仍需进行的康复治疗自然成了麻烦事。在了解到家庭病床后，他向泉秀街道社区卫生服务中心提出申请。接下来的20多天里，老李在家里接受了针灸、推拿、中药饮片等治疗，肢体功能得到改善。泉秀街道社区卫生服务中心主任柯贤杉介绍，该中心提供的入户康复、家庭病床服务项目包括针灸、推拿、理疗、中药等治疗项目。
“除此之外，我们还提供中药调剂、煎煮、配送的‘一条龙’便民惠民服务。中药煎煮时间长、要求高，对于工作忙碌和行动不便的患者来说是个难题。推出中药代煎及配送服务后，市民早上看病抓药，一般第二天就能通过快递收到煎好的中药，最晚不超过48小时。”柯贤杉介绍。据悉，这是丰泽区聚焦群众“急难愁盼”推出的暖心举措。目前，丰泽区8家街道社区卫生服务中心已累计代煎配送中药3700多副。
泉州顺丰运输有限公司公共事务部主管郭欣梅说：“我们在泉州中医院以及江南医院投入了智能自寄打印机，客户可以自助扫码下单，待配好药后，快递小哥会直接到药房取药并送到患者家中。每天中午12点之前收药，大泉州范围内，当天下午就能收到。下一步，我们还将在晋江中医院开展中药寄递服务，安排专人驻点揽收，方便更多市民。”
金融服务上门 行动不便老人享“欢孝”
随着金融服务不断创新，各银行也已将服务模式从传统的“柜台服务”拓展到“上门服务”，让市民能够更便捷地享受到金融服务。
在中国建设银行泉州鲤城支行的“欢孝一平方”适老服务区里，市民陈阿姨戴上了“适老服务专员”送来的老花镜，在移动填单台上填写办理业务所需的单子。在等待办理业务时，她收到了大字版《服务手册》《“欢孝”提示卡》和《常办业务简介》等材料。“适老服务专员”告诉她，如有不便无法到网点办理业务，可以通过服务卡上的联系方式联系银行上门办理。
其实，金融服务上门对市民来说已不陌生。“怎么办？取不了钱啊。”不久前，在中国建设银行泉州展览城支行的ATM机旁，市民杨女士在取现时遇到了难题。大堂经理上前了解情况，原来，杨女士用丈夫的银行卡取现时，因卡片过期，系统提示无法取款。沟通之后，得知杨女士的丈夫身患重疾，出行换卡困难，银行立即为她开通了绿色通道，第二天就派工作人员上门为其办理了换卡手续，解决了她的燃眉之急。
无独有偶，上个月，平安银行也曾接到一位客户的求助。“我父亲罹患鼻咽癌晚期，身体虚弱到几乎不能自理。最近他想取出账户里的存款，但却忘了密码，怎么办？”面对特殊的客户，网点立即安排了距离客户住处最近的工作人员携带移动终端设备上门服务。然而，由于老人的声带受损，发音极其微弱且模糊，远程视频无法被系统识别，尽管如此，工作人员并没有放弃，耐心指导了一个半小时，终于成功帮助老人重置了密码。
服务不仅仅是柜台前的操作，泉州的金融服务正通过创新方式不断深入到百姓生活中，书写着便捷与暖心。中国建设银行泉州分行个人金融部（渠道管理部）相关负责人介绍，针对出行不便、留守老人等特殊客群，该行打通了适老化服务“最后一公里”，让有需求的客户足不出户即可办理开卡签约、支付结算、投资理财等“一站式”金融服务。今年以来，累计为个人客户提供上门服务90余次。“除了针对特殊群体的绿色通道，我们还在多项业务上开展主动服务、上门服务。比如唤醒沉睡账户；走进长者食堂、养老院开展金融宣教；进社区、单位开展第三代社保卡集中办理工作等。”该负责人表示。
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暖心服务“泉”体验
市民群众有福啦
近年来，泉州通过一系列创新举措，打出了服务的“组合拳”，在政务、医疗、养老等多个领域，为市民提供了包括上门服务在内的多元化暖心服务。
政务服务方面，泉州围绕深化“互联网+政务服务”改革，在全市范围各级政务服务中心大厅全面推行“电子身份码”场景应用。依托泉州市“互联网+政务服务”一体化行政服务平台，扩展镇村“掌上审批”功能，针对孤寡老人、文化程度偏低的村民等，提供上门办事服务，村（社区）工作人员通过移动端“掌上审批”服务扫描居民出示的“身份码”，授权获取相关个人信息及电子证照，直接在居民家门口完成收件及业务办理，实现基层群众办事“小事不出村、大事不出镇”。
医疗方面，全省正着力开展延续性护理服务，借助信息化手段，为有护理需求的出院患者提供在线护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务，建立多学科、多机构之间的协调合作，通过医联体、县域医共体、护理专科联盟等形式，建立区域内护理服务网络。进一步推进““互联网+护理服务”试点工作，通过符合条件的医疗机构派出本机构注册护士，以“线上申请、线下服务”的模式为主，将机构内护理拓展至社区和居家，为出院患者或罹患疾病且行动不便人群提供的护理服务。
据省卫健委《进一步推进“互联网+护理服务”试点工作的通知》，我省已组织专家制定了五类服务项目，实行服务项目“正面清单”和“负面清单”，列入“负面清单”的项目不得通过“互联网+护理服务”方式提供。提供“互联网＋护理服务”的互联网信息技术平台，至少具备服务双方身份认证、病历资料采集存储、服务人员定位追踪、一键报警、延时预警、个人隐私和信息安全保护、服务行为全程留痕追溯、工作量统计分析、群众满意度评价等基本功能。
积极推进基本养老服务体系建设方面，泉州先后出台《关于加快养老事业发展实施意见》《泉州市养老领域惠民生补短板专项行动方案（2021年—2025年）》《加快银发经济发展的实施方案》《泉州市实施政府购买居家养老上门服务管理办法》等政策，聚焦老年人急难愁盼和养老服务短板弱项，推动养老服务资源下沉、服务延伸，把服务送上门，提高养老服务的可及性和便利性，全方位、多渠道为老年人提供上门关爱、送餐、家政、医疗等服务。