近日，甘肃陇南市12345政务服务便民热线对外通报公布第一期“不合理不合规诉求”工单案例，对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办，引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线，充分发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。（11月9日 中国新闻网）

“因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足”“自家房屋后面修建了一处集中供水点，因影响风水，导致爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除”……陇南市12345政务服务便民热线公布的不合理不合规诉求具有很强的代表性，集中展现了不合理不合规诉求的表现形式和“特点”，表明了对不合理不合规诉求的否定性态度，对社会具有教育、提醒和引导意义。

陇南市的上述“公布”动作是全国政务热线机制减负降耗的一个缩影。今年以来，多地政务热线陆续公布不合理不合规诉求，引导企业群众规范使用12345热线，合理利用有限的行政资源，切实为基层减负。

在各地公布的不合理不合规诉求中，有的属于带有情绪、偏见、误解或其他不理性色彩的个人主观型诉求，有的属于违反法律法规、政策规定或违背公序良俗的诉求，有的诉求则属于恶意拨打、无故滋扰、胡搅蛮缠、无理取闹……这些不合理不合规诉求数量多、类型多，在一定程度上挤占浪费了政务热线的服务资源，拉低了热线机制的服务效率。

近年来，各地12345政务服务便民热线通过整合、优化、提升，功能越来越强，效果越来越好，为民众和企业解决了海量问题，成为督促政府职能部门履职的推进器，也成为响亮的“政务品牌”。但12345热线再好使，也有职责边界、有服务底线、有压力载荷，民众和企业应该从“我”做起，看清、理解12345热线的功能定位和服务范围，不盲目任性地滥用热线，不把热线当成满足个人不合理需求的工具，更不能把热线当成“情感热线”“聊天热线”“滋扰热线”。

政务热线部门对不合理不合规的诉求，不能用粗暴“回呛”、情绪化回应、置之不理等方式进行回复处置，而应在及时研判分析各类诉求的基础上，有理有据地按程序对不合理不合规诉求进行定性，使用文明用语告知诉求人“不予受理”，并耐心细致地说明理由；对于属于上级部门或其他机制渠道办理的事项，对诉求人进行路径指引或帮扶，不一拒了之；对于多次恶意拨打12345、谩骂侮辱接线员、扰乱工作秩序、情节严重的行为，由警方依法介入处置。热线部门还应明确不合理不合规诉求的认定标准和情形、特征、表现形式，公布诉求“负面清单”，让民众和企业心中有数，把热线诉求导入文明、理性、适法的轨道。