主持人：今年“五一”假期，湖北宜昌的王女士一行四人在宣恩县旅游，当他们在县城多家酒店民宿都未能找到空房后，求助宣恩县文旅局，最终得以入住文旅局局长家中。这一充满温情的举动，在网上收获一片赞誉，但在感动之余，也有人认为，游客住进局长家，不该成为文旅服务的常态。那么，如何将这种应急善意转化为长效机制呢？

本期嘉宾：邢承木、鞠实、建辉

彰显游客至上

□邢承木（公务员）

游客是旅游业的生命线，没有游客，旅游业便无从谈起。因此，将游客放在首位，满足游客的合理需求，是旅游业发展的必然要求。宣恩县文旅局局长将自家住房提供给无处安身的游客，看似是“举手之劳”，实则是对游客至上服务理念的生动诠释。它告诉我们，无论面对何种情况，只要游客有困难，相关部门都应全力以赴、想方设法去解决。

这种服务理念不仅体现在宣恩县，今年“五一”期间，全国各地文旅部门也纷纷行动起来，为游客提供贴心服务。甘肃陇南武都区在直播时及时回应游客住宿难问题，启动应急预案，临时安置游客1500余人；重庆市荣昌区政府机关食堂假期接待大量游客用餐，赢得了广泛赞誉……

在旅游业竞争日益激烈的今天，创新服务方式、提升服务品质，是吸引游客、留住游客的关键。宣恩县文旅局局长的“腾房”之举，虽然带有一定的偶然性，但也为我们提供了一种新的服务思路——当传统服务方式无法满足游客需求时，可以尝试更加灵活、更加人性化的服务方式。

不宜简单复制

□鞠实（评论员）

旅游旺季，游客数量大幅增加，酒店、民宿等住宿资源本应提前做好规划与储备。宣恩县此次出现所有酒店民宿均住满，大量游客无处可住的情况，反映出当地在住宿资源预判、调配以及应急保障机制方面存在一定短板。

而游客住进局长家这类“临时救急”的做法，存在潜在风险，不宜简单复制推广。根据《民法典》等规定，公民的住宅属于其私密空间，受法律严格保护。将游客安排进干部和市民家中住宿，虽出于善意，但一定程度上侵犯了住宅所有人的隐私权，打破了其正常生活秩序。一旦在住宿过程中发生游客人身伤害、财产损失等意外情况，责任界定将变得异常复杂，容易引发法律纠纷。

从实际管理看，若各地都效仿宣恩县的做法，在旅游旺季出现住宿难题时，就动员干部和市民将家中空房间提供给游客，无疑会给社会秩序带来巨大冲击。一方面，干部和市民的正常生活将受到严重干扰，长期如此，或引发不满与抵触情绪；另一方面，这种缺乏统一规范与管理的临时住宿安排，在卫生条件、消防安全等方面都存在巨大隐患，难以保障游客的基本权益。

所以，旅游服务必须要有提前量和系统性规划，不能仅靠一时的“救急”之举。

需打好“组合拳”

□建辉（职员）

节假日旅游市场火爆，考验着各地的旅游管理和服务水平。要让游客高兴而来、满意而归，将应急善意转化为长效机制，需要政府、企业和社会多方协同，打好“组合拳”。

从政府层面来看，首先要做好旅游规划和基础设施建设。要根据当地旅游资源和市场需求，合理布局酒店、民宿等住宿设施，增加床位供给，避免出现旺季一房难求的情况。完善交通、餐饮、公共卫生等配套设施，提升景区和城市的承载能力。

其次，要加强旅游市场监管和服务保障。通过价格调控、规范市场秩序等手段，防止酒店在节假日哄抬房价，保障游客的合法权益。在住宿紧张、客流拥堵等突发情况下，能迅速响应，提供有效的解决方案。

酒店、民宿等要优化预订系统，合理安排客房资源，避免超订、错订等情况发生。要加强员工培训，提高服务意识和应急处理能力，为游客提供优质、高效的服务。游客自身也需提升旅游素养，提前规划行程，错峰出行，避免因盲目出行而陷入困境。

只有政府、企业和游客共同努力，建立长效机制，提升旅游服务保障能力，才能让旅游市场在繁荣发展的同时，为游客带来更加美好的体验，真正实现从“流量”到“留量”的转变。