“提前很久订的酒店,突然涨价要我补3倍差价,不然就要求我退订”“现在要求退房不是为难人吗”……有多名消费者向记者反映,此前通过平台预订的酒店、民宿被商家以“停业装修”“系统错误”“业务调整”等理由单方面取消订单,随后同一房源在其他平台以数倍高价重新上架。(据《法治日报》)
出门旅游,最糟心的事莫过于早就订好的房间在临近入住时被酒店、民宿突然单方取消,游客常常因此陷入被动和慌乱之中——再订其他酒店、民宿,可能很难订到,可能价格已经大幅上涨。这种情形在节假日期间比较常见,不少游客都吃了酒店、民宿单方取消订单的亏,扫了兴,有些游客甚至还改变或取消了行程。
酒店、民宿给出的订单取消理由五花八门,其实质属于“花式违约”。根据《民法典》《电子商务法》等法律,经营者在网络平台上架客房服务,消费者提交订单后,双方之间的合同就生效了,双方都应受到合同的约束。酒店、民宿不管以多么花哨的理由来取消订单,都构成了违约,都应承担违约责任。消费者应该在保存必要证据的前提下要求商家赔偿差价损失,支付违约金,如商家拒绝承担责任,则通过投诉举报或仲裁、诉讼等途径维权。如果商家编造虚假的理由欺骗消费者,取消订单,还构成消费欺诈。
当然,消费者在与商家博弈的过程中处于弱势地位,不少消费者因时间、精力、法律素养等不足,因为维权程序烦琐、维权成本高,没有实现完全维权,没有获得最满意的维权效果,有的消费者甚至放弃了维权。与此相对应的是,商家毁约的代价要远小于其收益。
显然,对酒店“花式毁约”不能光靠消费者维权,而是应该进行多元治理,应该采取更硬核、更有效的治理措施。《价格法》规定:经营者不得有“利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”等不正当价格行为。酒店、民宿先以较低价格与消费者达成契约,待发现市场需求增加、客房价格上涨后,就以违背事实的“花式理由”取消订单,属于不正当价格行为。对此,市场监管部门可依法研判定性,介入干预,该处罚处罚,该责改责改,该曝光曝光。监管部门应加强对酒店、民宿取消订单的监测,把订单取消频率高或有过恶意毁约行为的商家纳入重点监管范围。相关行业协会、预订平台也应进一步完善管理机制,给出商家单方取消订单的限制性条件,在格式合同中约束商家单方取消订单的行为,保障消费者的权益,同时提高商家单方取消订单的违约责任标准。
只要各方用足用好法律武器和监管维权手段,形成责任合力,酒店、民宿毁约的花招就耍不出手了。