日前，在惠安县政务服务中心公安综合服务大厅，经营小吃店的市民王女士办理护照补发和驾驶证更换业务，从取号等候到业务办结，整个过程仅用了20分钟，她对此赞不绝口。

今年以来，惠安县公安局创新推出以“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”为模式的“一窗通办”改革。群众办事环节平均压缩15%，办理时间平均缩短20%，群众满意率持续稳定在99%以上。

由“多头找”到“一窗办”

在改造升级后的惠安县政务服务中心公安综合服务区域，记者看到，窗口数量减少了，服务功能却增多了。过去，这里仅有出入境、治安两个部门的专窗分散设置，如今一排统一标识的“公安综合服务窗口”取而代之，每个窗口都能跨警种办理出入境、交管、治安、边防等业务。

“物理窗口虽然减少了，综合承载力却显著提升——目前可办理101项高频服务事项，真正实现‘进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事’。”惠安县公安局相关负责人表示。

由“物理整合”到“化学融合”

公安综合服务窗口的变革，表面是物理空间的窗口合并，实则是一场触及内核的“化学融合”，背后离不开一套强有力的支撑体系。惠安县公安局对原本熟悉单一警种业务的“专科”窗口人员，开展高强度、系统化的“全科业务”培训，内容覆盖多警种政策法规、操作流程与沟通技巧，通过严格考核锻造“问不倒、难不住”的服务团队。

“除了出入境的业务，还要吃透其他警种的73项业务，刚开始压力很大。”惠安县公安局出入境管理大队民警小陈回忆，她每天下班后自学手册，还利用空余时间向其他警种的老民警请教实操要点。如今，像她这样的“全能民警”已成为窗口主力，业务解答准确率、一次办结率均达98%以上。

此外，“首问负责制”确保群众诉求及时回应，避免“踢皮球”现象；“限时办结制”为各项业务划定明确时间红线，倒逼效率提升；“好差评”与“办不成事”反映制度更将服务质量的评价权、建议权直接交到群众手中，形成闭环监督反馈机制。　

（融媒体记者张文璟 通讯员康玲 张希达）