核 心 提 示

日前，中央广播电视总台发布了《2024—2025城市营商环境创新报告》，泉州再次入选城市营商环境“年度创新城市”。这是泉州坚持建设有为政府、服务有效市场，汇聚优化提升营商环境强大合力的生动缩影。合力背后，一条看不见的“服务线”——12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），在泉州畅通政企互动中持续发挥着重要的桥梁纽带作用。

今年以来，我市12345热线共受理企业诉求3.5万件，办结率100%，办理满意率99.8%。泉州市政府办公室持续优化热线工作流程和机制，聚焦发挥12345热线服务企业“总客服”作用，通过畅通一键响应、强化闭环快办、善用效能帮督、推行多元调解、深化数据赋能、注重服务升级等举措，提速增效为企服务，合力打造我市“泉心泉意”营商环境品牌。 □融媒体记者 林书修 通讯员 陈莹

“这边一直显示审核失败，可否帮忙了解下是什么情况？要怎么处理？”今年6月的一天，12345热线接到某企业来电，反映在使用系统平台为新员工办理医保增员时，信息审核无法通过。接到反馈问题后，热线工作人员通过数据对接、定位问题，在线指导企业修正并重新提交，帮助企业解了“燃眉之急”。“本来只是抱着试试看的心态，没想到一趟不用跑，不到半小时就帮我们解决了难题！”企业为12345热线的快速响应点赞。

企业日常生产经营中的诉求，很多看似琐碎，却是企业健康、高效运转绕不过去的痛点、堵点。基于此，12345热线以提速提效为主抓手，精准发力，不断畅通一键响应，为解决企业诉求问题按下“加速键”。

“加速”源于持续动态优化的惠企知识库和响应能力。12345热线整合政策法规、办事指南等核心信息，不断提升企业诉求即问即答率；同时，加强热线与各条块业务部门联动，清单化、条目化厘清营商环境相关一线部门、科室、窗口职责职能及服务时间、流程，督导实时解答。工作人员介绍，对于一般性企业诉求，12345热线“当日转办、三日办结”，通过健全企业诉求办理跟踪台账，盯紧、抓好“接、转、办、督、结”环节，并持续开展企业诉求全量回访，力促企业诉求服务满意率稳步提升。

“加速”源于秉持“帮在督前、合力成事”的工作理念，践行“以帮破局、以督提效”，着力为企业破障碍、去烦苛的责任担当。

今年9月，泉州台商投资区一企业致电12345热线，反映为满足办公与生产需求，拟在厂区内增设电梯，需先办理备案的问题。经过12345热线“牵线”，审批部门第一时间联系企业并上门走访，专人指导企业准备材料，协助其办理备案手续。

在推动解决大量类似这样的诉求的过程中，12345热线持续强化闭环快办、善用效能帮督等，不断打造成为破解企业疑难杂症的“巧助手”。

对企业反映事项，业务部门办理存在“中梗阻”的，12345热线中心会同市效能办以抽查办件、电话核查、现场察看等形式，对企业诉求开展帮督协调，并结合发出效能提示函、效能约谈等方式，推动疑难诉求有效提速解决。在着力为企业松绑解难方面，12345热线针对金融、职业索赔、经营主体间纠纷等不同类型，制定并实施分类分层协同调解策略，为各类纠纷化解提供精准指导，进一步提升涉企业纠纷化解的专业性和公信力。

“加速”还源于对企业和人才的重视，合力建设居者自豪、来者依恋、闻者向往的圆梦之城、幸福之城的追求。为共同营造人才引得进、留得住、过得好的城市生态，12345热线积极探索创新，通过一系列贴心且务实的举措，为人才融入和企业发展保驾护航。今年以来，12345热线深化推行高层次人才“一对一”服务，实现需求跟踪、问题协调全流程保障。在打造台胞台企服务“双入口”方面，推动“台胞台企登陆第一数据港”与12345热线双平台融合，精准对接企业落地扶持、人才补贴等惠台政策需求，更好地服务在泉生活、经商、学习的台胞。此外，“泉州12345”公众号还开设“企业政策通”专栏，将惠企政策转化为标准问答，更精准服务企业。

“下一步，泉州市12345热线将按照传承弘扬、创新发展‘晋江经验’的要求，深入实施‘营商环境持续提升’专项行动，聚焦企业发展需求，全力以赴当好服务企业‘总客服’，高水平畅通政企‘直通’渠道，确保企业诉求得到更快速响应、更高效办理，联动各部门、各县（市、区）合力打造‘泉心泉意’营商环境品牌。”泉州市12345热线有关负责人表示。