小区物业高空作业不慎导致玻璃碎渣坠落入户，租户与物业因道歉问题僵持不下。丰泽区人民法院“簪花·和韵”调解工作室巧用法理与温情，通过“背靠背+面对面”调解方式，成功促成物业上门致歉，实现案结事了人和，以柔性司法守护邻里和谐。□融媒体记者 黄墩良 通讯员 赖丽萍

案情

高空作业坠渣 道歉问题引僵局

日前，住在丰泽区某小区的朱成（化名）一纸诉状将小区的物业公司起诉至丰泽区人民法院。

朱成称，2025年9月26日下午3时许，物业公司工作人员在未通知业主住户、未采取防护措施的情况下，对小区13楼一处玻璃进行破碎作业，玻璃碎渣高空坠落，部分砸进楼下其所租住的屋内。后续处理中，物业公司工作人员态度蛮横、互相推诿。

获悉纠纷后，丰泽区人民法院“簪花·和韵”调解工作室聘用制法官助理小赖迅速梳理案情，介入调解。朱成坚决要求物业当面道歉，认为物业公司违规作业后态度恶劣，令人难以接受。物业公司承认防护措施做得不到位，但顾虑上门道歉影响声誉，仅同意私下口头致歉，拒绝指定专人、限期上门的要求，调解一度陷入停滞。

为打破僵局，小赖采取“背靠背+面对面”调解方式：一方面，向物业公司负责人释法。根据《中华人民共和国民法典》相关规定，物业未尽安全保障义务造成他人损害，应承担侵权责任，赔礼道歉是法定责任的承担方式之一。该案核心问题是物业安保措施有瑕疵，事发后态度较差，上门当面道歉是化解矛盾、重建业主信任的关键，也是物业公司应尽责任。另一方面，安抚业主情绪，说明调解优势，并引导业主理性维权，在坚持核心诉求的基础上，给予物业公司合理履行空间，自己也能尽快恢复正常生活。

经调解员多次沟通释法，双方态度逐渐缓和。调解员适时组织“面对面”协商，确认上门道歉的人员资质、期限及方式等核心事宜，最终促成双方达成共识。

调解

释法明理破僵局 柔性沟通促和解

经过多番共同协商，双方最终达成一致调解协议，物业公司于约定期限内，指定相关工作人员就态度问题，上门向朱成当面真诚道歉；道歉后双方纠纷就此了结。双方协议合法有效，法院依法制作调解书送达双方。

调解书生效后，物业公司按约指定人员上门道歉，并提交整改方案，朱成认可履行结果。此案最终达到良好的调解效果。

提醒

发生物业纠纷 重在真诚沟通

法院提醒，物业服务企业作为小区公共安全第一责任人，必须强化安全与法治意识，规范高空作业流程，提前防范隐患；更要端正服务态度，纠纷发生后主动担责、真诚沟通，切勿因态度问题激化矛盾。赔礼道歉是法定侵权责任的承担方式之一，上门当面道歉更能抚平业主情绪、重建双方信任。

业主遭遇侵权时，应理性维权、明确诉求、留存证据，通过合法途径维护权益。