近日，市行政服务中心管委会正式推出政务服务数字人“小泉”2.0版本。此次升级中引人注目的一点是，突破了方言识别的限制，群众可以用闽南语来表达诉求，“小泉”2.0能够听得懂。“听懂咱厝话”的背后，折射出AI时代的治理逻辑之变。

以前的政务信息化主要是把线下柜台搬到网上，群众要自己去查找、按图索骥，本质上还是人找服务。“小泉”2.0由原来的被动应答转变为现在的主动智服。通过构建用户历史办件数据模型，它在对话首页就能自动生成个性化的快捷办事推荐列表，实现了“未问先推”。例如，对于曾经办理过不动产登记手续的群众，系统会主动提供房产证明打印、过户流程指导等服务，政务服务检索查找效率因此提高大约50%。从人找服务到服务找人，是服务型政府建设过程中，用户视角的真正回归。

在社会数字化转型的过程中，怎样防止一部分人被落下，是检验治理成色的试金石。对于习惯用闽南语交流的群众、特别是老年人来说，对着机器说一口字正腔圆的普通话，难度系数可不小。“小泉”2.0依靠DeepSeek大模型的语音识别和语义理解能力来突破方言识别的难题，让群众能够使用闽南语直接表达办事需求，政务交流也由原来的“说标准普通话”变成现在的“说咱厝话”，技术开始真正下沉到地方的语言土壤之中。另外，“小泉”2.0利用大模型的自然语言处理能力，可以识别出模糊表述，并进行多轮场景化的追问，它还内置了智能纠错和补全的功能，当群众出现口误或者表述不清楚的情况时，系统可以在对话中理解到用户的真正意思，有效地降低由于表达不准造成的重复操作。当系统学会像人一样去倾听、去追问、去理解，政务服务的面孔就不再是刻板的、机械的，而是可沟通、可协商的，更加高效也更贴心。

面对不断更新的政策细则与部门规程，如果一个政务服务智能助手的知识陈旧或者回答问题不准确，再好的交互界面也会沦为形式主义。“小泉”2.0带来的另一个重要变化，是从“静态储存”走向“智能涌流”。通过全面梳理法律法规、办事指南，精细化分析业务部门、所需材料、审查要点等关键信息，“小泉”2.0能够对知识库内容进行智能解析和智能检索，而不是刻舟求剑。它还建立起智能知识库的动态维护机制，及时吸纳新的政策变化和业务调整，并嵌入知识体系当中，保障问答指引的时效性，群众办事的确定性多一分，心中的踏实就多一分。

技术的进步是没有尽头的，政务服务的提升也没有尽头。从“小泉”2.0出发，未来的治理逻辑还将向更深处延展。一方面，要在个性化精准服务与数据安全、隐私保护之间，找到更稳妥的平衡点。另一方面，智能服务的能力边界还可以继续拓展，比如知识库的动态更新是否可以和各个职能部门的业务系统进行更深的协同，使得政策一出台就可以同步解析、同步回应？也应当指出的是，不管人工智能怎么发展，政务服务的本质始终是对人的关怀，大力推进智能化的同时，也要给那些不适应、不方便使用智能终端的人群保留畅通的人工服务渠道。

在人工智能大潮汹涌澎湃的背景下，“小泉”2.0的上线只是地方政务服务创新的一朵浪花，但是它所反映出的治理逻辑变化意义重大。从人找服务到服务找人，从讲标准语到听咱厝话，从“静态储存”到“智能涌流”——这些变化的实质，是将政务服务拆解成一个又一个具体的需要、习惯和感受，并用技术的柔光去照亮它们。这是政务服务在AI时代的宝贵进阶，也是一座城市治理现代化的生动体现。