□汪昌莲

徐州一场演唱会期间，当地12345政务热线十天之内收到近四万八千件相关诉求，超八成工单都是不同粉丝阵营，围绕双人舞台编排，互相发起的批量投诉刷屏。为应对诉求洪峰，当地紧急启动战时工作机制，接线人员全员在岗、增派人手通宵值守。（9月2日《潇湘晨报》）

一场“饭圈”内部的意见分歧，演变为挤占政务便民通道的公共事件，这无疑敲响了警钟：畸形饭圈的无序扩张，正在入侵公共治理空间，绝不能放任饭圈逻辑裹挟政务资源。

12345热线承载着听民声、解民忧的职能，是普通群众反映民生难题、求助公共事务的重要通道。部分粉丝却在社交平台统一动员，以批量拨打电话、集中提交工单的方式，试图借助公权力量，逼迫主办方顺从自家诉求，把政务热线当成饭圈阵营博弈、互相施压的工具，完全混淆了私人喜好和公共事务的边界。

粉丝集体刷屏，最直接的后果，便是公共资源被无端消耗。大批量同质化无效工单涌入后台，热线平台超负荷运转，工作人员被迫分出大量精力，处置饭圈诉求。普通民众正当合理的民生诉求，为饭圈的情绪之争让路，公共服务的公平性大打折扣。长此以往，便会形成谁动员人数多、谁批量投诉声势大，诉求就能优先被重视的错误导向，扰乱正常的诉求反馈秩序。

遏制饭圈乱象入侵政务平台，需要多环节织牢管控防线。政务热线平台应当完善工单智能甄别机制，设置重复诉求、批量同质工单拦截预警，避免无效工单层层流转、徒增基层处置压力。对于恶意反复刷屏、编造不实线索，扰乱热线秩序的账号，留存相关证据，移交有关部门依规处置，划清行为红线。

与此同时，监管部门应常态化开展饭圈乱象整治，持续规范粉丝社群行为。加强宣传引导，帮助广大粉丝厘清权利的边界，分清私人娱乐诉求和公共事务监督的区别，树立理性追星意识。畅通粉丝合法合理的意见渠道，引导大家通过和主办方沟通协商的方式表达建议，摒弃动辄批量投诉、绑架公共资源的惯性做法。

公共政务环境，面向全体市民，不属于任何一个粉丝圈层。饭圈诉求，不能凌驾于公共秩序之上，唯有多方协同发力，及时刹住批量刷屏的歪风，守住公共资源的底线，才能守护政务热线原本的便民初心，筑牢清朗有序的公共治理环境。