□郑运钟

一罐标价1.9元的汽水，在舆论场掀起轩然大波。

据多家媒体报道，广东佛山复星禅诚医院药房工作人员梁某，2022年在岗时被一名老患者递来一罐汽水。梁某当场明确推辞，只因当时正搬运物品未能及时退回，事后也并未饮用。2023年，这名患者通过12345热线举报其“违规收礼”。经核查，医务人员没有主动索取财物，不存在利益输送，但医院仍对当事工作人员予以严厉批评。院方后续回应指出，将价值约2元的饮料等同于受贿，与事实不符；已就此向公安机关报案。

整件事扑面而来一股荒诞感。但倘若舆论只纠缠于“1.9元算不算礼品”的是非辩论，就错过了事件真正值得深挖的问题。风波的起点，并不在药房的窗口，而在2021年的一间诊室。佛山市禅城区卫健局工作人员透露，2021年患者就医时与医生产生的矛盾，自此开启长达数年的持续投诉，四名医护先后卷入其中，被投诉的梁某正是其中之一。

然而，在公开报道中，“2021年的那次医患矛盾”几乎是一片空白。医院在最新的详细回应里，完整还原汽水事件经过，对最初的矛盾却语焉不详；患者一方的完整诉求与说法，同样没有充分进入公众视野。一场绵延数年的投诉风波，医护、卫健部门、12345热线、广大网友悉数被裹挟其中，可风暴的风眼——最初的那次冲突，却少有人深挖。

探寻矛盾缘起，绝不等于认可后续诱导式投诉行为。律师将送汽水随即举报的行为定性为诱导式投诉。不少评论者担忧，类似行为一旦被效仿，医护人员将草木皆兵，连一瓶水都不敢收下，医患之间朴素的温情空间会持续萎缩。当事医护选择报案，正是试图为无证据的反复指控划清法律边界。

因1.9元的汽水进行投诉，固然荒诞，但这一行为背后的成因却不能漠视。说白了，投诉没有实质性证据，不等于背后没有积压的情绪。一个人耗费数年反复提交缺乏证据支撑的投诉，本身就是一个信号：在当初的诊疗过程中，他或许感受到诉求未被倾听、委屈未被妥善回应。2021年那场矛盾究竟因何而起？是诊疗效果分歧、沟通误会，还是费用争议？这些关键细节，至今没有完整公开的答案。

倘若这场矛盾在萌芽之初就能被认真调处，这场长达5年的消耗战，是否本可以避免？如果投诉处置机制能在患者第一次表达不满时，厘清他的诉求与委屈，而非等到当事人被贴上频繁投诉的标签后被动应对，事态会不会走向另一种结局？

我们不能为钓鱼式投诉辩护。诱导式举报理应被否定，缺乏事实依据的持续指控更要被约束，这些底线不容突破。但约束滥用投诉权和追溯矛盾根源，二者并不冲突。一套健康的诉求处置体系，要做到两面兼顾：既要让真正的违规行为得到查处，也要让群众合理的委屈在第一时间被看见、被化解。如果忽视前端矛盾疏导，类似的事件仍可能重演。我们永远无法预判，下一个带着情绪走进诊室的人，递出的会不会仍是一罐汽水。

一罐1.9元的汽水可以明码标价，但一个人长达5年的执念，无法简单贴上恶意或是无理取闹的标签。在匆忙定性、站队评判之前，我们不妨多问一句：2021年，到底发生了什么？说到底，化解医患纠纷、重塑医患信任，都需要防微杜渐、从头做起。