本报讯 5月11日，全国旅游标准化技术委员会发布《在线旅游平台住宿预订服务规范（征求意见稿）》（以下简称《规范》）。《规范》规定了在线旅游平台提供住宿预订服务的基本要求，并针对退改服务提出，“免费取消”“限时取消”“不可取消”等重要信息应在平台相关界面的显著位置进行提示和说明。

《规范》还提出，预售或团购产品在使用期限内，宜采取免扣款退改政策或不同取消时间段的阶梯扣款政策；在使用期限内未兑换消费，宜采用免扣款退改政策或其他订单协议中提及的扣款退改政策，若无约定，应提供免扣款退改服务。旅游者取消订单时，支付金额应按照预订时的支付路径原路退回，并明确退款到账时间范围。如在平台上预订了同一行程的住宿产品和机票，宜提供因航班延误或取消而免费取消在线住宿预订的服务。

在纠纷处理服务方面，《规范》还指出，发生“到店无房”和“单方面取消预订”的投诉情况，且平台内经营者在既定时间内无法解决，平台应做出全额退款处理，并为旅游者提供必要帮助。发生“产品及服务质量与描述不符”和“存在明显不一致”的投诉情况，平台宜做出差额退款处理，差额比例由平台根据具体情况进行判定。发生对旅游者人身或财产安全造成危害，或旅游者提出超过交易款项的损失赔偿要求，在协商未果的情况下，平台可建议旅游者向公立机构申诉，并提供相关配合。（北商）