春五月、绿意浓，一年一度的“5·17世界电信与信息社会日”如期到来。今年电信日的主题是“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”,彰显着信息通信行业助力老年人融入数字经济时代的责任与担当。

当前，老龄化已成为社会普遍关注的问题。在日常生活中，很多老年人使用APP和智能设备等都会遇到许多困难。如何让他们更好地跨越“数字鸿沟”？作为数字信息基础设施运营服务的“国家队”，网络强国、数字中国、智慧社会建设的主力军，中国电信泉州分公司（以下简称“泉州电信”）在适老服务方面早已布局并积极行动，让爱心传递有速度，智慧助老有温度。

服务走进邻里

传递助老便民真情

5月10日上午，在中国电信惠安分公司协同东桥镇政府举办的“党建+”邻里中心公益活动现场，电信工作人员手把手教老人下载“国家反诈中心”APP，介绍软件的功能应用，讲解常见贷款诈骗、冒充公检法诈骗、网络交友诈骗等多种类诈骗形式，帮助老年人提高防范意识。

把窗口服务前移到群众“家门口”，面对面为老年人提供更周全、更贴心的便利服务，这是泉州电信推进适老服务“零距离”的其中一项常见工作。近年来，泉州电信积极推进线下渠道助老服务升级，以“零距离”便民服务传递助老爱心。每逢节日，泉州电信都会组织“爱心大使”深入社区、养老院等场所开展公益帮扶行动，赠送生活物资等，帮助解决老年人实际困难。为帮助行动不便的老年人、残疾人，泉州电信还扩大助老助残服务实体厅店范围，组织全市社区门店积极接应线上渠道转交的老年人预约上门服务需求。

一杯热水、一声问候、几句家常,泉州电信各个网点和营业厅中也无时不传递着助老真情。据介绍，泉州电信建设了43家营业厅“爱心翼站”（党群服务站），提供进厅休息、饮水供给、便民医药箱、手机辅导、手机充电、WiFi网络等贴心服务，辅导人们使用手机及智能设备。其中，5家营业厅被评为福建省工会“省级户外劳动者示范休息室”。

此外，还有27家自有营业厅提供便民服务箱、无障碍通道，每月组织老年人参加幸福讲堂、预防诈骗课堂、亲子互动课堂等主题公益活动，提升老年人预防通信诈骗的意识和能力，保障他们的财产安全。

搭载数字桥梁

智慧助老更有温度

实施“智慧助老”行动，是新时代老龄工作的一项重要任务。帮助老年群体融入乐享智慧生活，也成为泉州电信的一大工作重点。

聚焦老年客户各种服务场景，贴合老年客户需求，泉州电信通过传统服务和数字化服务融合发展方式，不断打造面向老年人的数智化产品和服务，搭建信息服务的“数字桥”。

一方面，泉州电信着力优化客服热线触点的老年人服务感知。利用大数据系统，分析建立年龄层标签，为老年人提供人工优先接入，实现65岁以上老年用户拨打客服热线“一键进入”人工服务。特别开通10000号“尊长服务专席”闽南语热线，由高星级客服人员提供闽南语专席服务及接地气的便民服务。同时，针对老年人拨打10000号的话务，定期开展问题收集，分析老年人关注的服务难点及热点问题，从系统、流程、话术等方面梳理提出针对老年人群体的改进措施建议。此外，理顺线上线下助老助残服务协同机制，针对不便出行的老年人和残疾人，提供客服热线转派线下属地社区店上门协同的服务协同能力，为他们提供面对面上门服务。

另一方面，推进“居家养老”服务。结合智慧社区、数字乡村建设工作，为特困供养人员、低保对象、高龄老人等特定人员开展“互联网+居家养老”服务工程，提供具备一键紧急呼救、亲情通话、防走失定位功能的手机终端。针对老年用户的特点，还提供便捷“安全键”，并以最低的费用保障老年用户的通信需求，让手机终端有用、好用、实用。目前，泉州电信“居家养老”服务已覆盖全市12个县区，服务用户群众超6万人。

值得一提的是，泉州电信紧跟政府“为民办实事”项目，以保障孤居老人消防安全为出发点，为农村留守老人住所安装智能烟感器。若发生火灾险情，可即刻响起警报，同时通过手机短信、APP、电话等方式，向监护人、管理人员、帮扶人员等发送火警信息，实现一处报警、多人接警功能，为农村孤居老人生活安上一把“保险锁”。 （李艺深）