主持人：“我不知道，你去问xxx”“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗？”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”……可能不少人在政务窗口办事时都曾听过这些话。不过，今后北京政务服务人员可能就不敢再说了。北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》正在征求意见，这些用语以及其他有损窗口形象的用语以后都将列入禁用语。您如何评价政务服务禁用语这一举措？

本期嘉宾：叶金福、戴先任、李英锋

有必要杜绝“话难听”

□叶金福（教师）

眼下，各地为提升政务服务水平和质量，各级政府部门纷纷推出各种优质服务，诸如：马上办、最多跑一次、跨省通办等，以求不断优化政务服务环境。可以说，各地各级政府部门为创设一流的政务服务环境，确实下足了一番功夫。此举也得到了群众的广泛好评和赞誉。

但在我们的实际工作中，个别政府部门和服务窗口在给群众提供政策咨询、办理相关业务和手续的过程中，或多或少地存有“话难听”的现象。诸如“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”……这些“难听话”是政府部门和服务窗口的“大忌”，不但有推诿扯皮、慢作为、不作为、慵懒散等之嫌，更有损政府部门和服务窗口的声誉和形象。同时，这也无形之中拉远了双方的关系，加剧了双方的矛盾。可以说，这些“服务忌语”无疑会寒人心。

此次北京出台《规范》，其中规定禁说“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”等“服务忌语”，无疑很有必要。这就要求我们的政府部门和窗口部门要摈弃“话难听，脸难看，门难进”的服务态度和工作作风，多些热情、微笑、周到的优质服务，为广大群众创设一个良好的政务服务环境。

要让规范落到实处

□戴先任（职员）

政务服务综合窗口是政府与群众沟通的第一线，很大程度上代表政府的形象，决定着公共服务成色。没有规矩，不成方圆，政务服务综合窗口人员更应规范服务用语，言行要符合公共服务者的身份。

当然，徒法不足以自行，严格要求政务服务综合窗口人员，更要防止形式主义，防止《规范》成了一种摆设。《规范》提出，对综合窗口人员的政务服务全过程应进行实时监督。公众参与政务服务“好差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察等监督方式，都可以纳入监督考核结果。监督情况应通过“表扬台”“曝光台”等形式反馈。尊重群众的监督权利，重视群众的投诉建议，《规范》才不会在落实过程中变形走样，成了形式主义。

北京的《规范》还在征求意见阶段，希望《规范》能够尽快出台，而类似“规范服务用语”的做法也值得各地借鉴。要加大力度推进服务型政府建设，让公共部门真正以群众为中心，切实提高公共服务质量，更好提升群众获得感、幸福感，更好履行公共部门的神圣职责。

有助于优化营商环境

□李英锋（公职律师）

政务服务无小事，政务服务人员的一言一行都关乎办事者的体验和评价，都关乎政务服务的作风和形象，从细节规范服务言行，拔除政务服务的“微刺”，能有效化解政务服务的微堵点、微难点、微痛点，从服务的形式上让民众、市场主体感受到更多善意和尊重，提升他们的办事舒适度、满意度。

北京市政务服务局拟制相关规范，对政务服务人员的言行提出具体要求，拉出服务用语、服务行为的“负面清单”，划清服务底线，能够“擦亮”政务服务言行的善意底色、文明底色，既顺应了民众、市场主体的办事需求，也顺应了进一步优化政务服务环境、改善政务服务作风和形象的需求。

利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。优化政务服务环境和营商环境，没有休止符，永远在路上。各地各级政务服务部门都该以问题为导向，以民众和市场主体的需求为导向，从细节入手，从制度落实的末端入手，从窗口工作人员的一言一行入手，拔除政务服务的“刺”，化解政务服务的难点、堵点、痛点，给民众、市场主体营造更加规范、文明、透明、顺畅、舒心的政务服务环境。