16日，2023年中国商业数字化发展大会在我市举办。该活动为首届“海丝”侨商投资贸易大会系列活动之一，由福建省商务厅、泉州市人民政府指导，泉州市商务局支持，福建省批发零售行业协会、广州腾讯科技有限公司主办。活动以“数字商业协同共生”为主题，旨在加快商贸流通数字化创新，推动流通数字化智能化发展。 □本报记者 黄文珍
从“物”到“事” 解决顾客生活中的问题
活动现场，来自首都经贸大学、天虹股份、厦门见福、澳优集团、零智数科等高校、企业的十余位行业权威专家、数字标杆企业高管、知名商业讲师、知名企业代表齐聚一堂，探讨、把脉行业数字化深度融合发展趋势，共同碰撞思维火花。
“当前消费观念变化体现在消费有度，留有余额，追求实用性、高品质、低价格，追求健康生活，注重食品安全，关注环境变化，重视企业的社会责任等方面。”首都经济贸易大学工商管理学院教授陈立平分享，流通和零售体系如同生物一样是个有机体。要像生物适应环境一样，随着社会经济的变化，零售业也要不断适应环境并发生变革。其中，消费行为的变化以及所引发的市场竞争结构的变化，对零售行业变革产生直接影响。
陈立平认为，要重新定义顾客，看待顾客要从消费者向生活者转变。消费者观念的核心是商品，通过商品获得幸福感的时代已经过去；生活者观念的核心是生活中的场景、事情和问题。“未来超市集客的核心不是商品，而是围绕顾客吃得健康、吃得幸福，还原顾客生活场景，解决顾客生活中的问题，从‘物’到‘事’，从商品促销到生活提案。”
“低价格零售将主导市场的发展，未来将成为主流。商品开发将成为可持续发展的最重要战略。商品是支持企业发展的关键，数字化必须加上好的商品，才能为顾客创造更好的价值。”陈立平说，我国超市企业要重新建立商品开发的观念，把自有品牌开发作为超市企业可持续发展的重要战略。特别是要从战略上高度重视有机食品、健康功能食品、对自然友好食品的开发，把即食、即热、即加工食品作为超市最重要的战略品类。“重视卖场营销，提升卖场价值，提供新型食材、烹调方法的方案。”
在陈立平看来，要更加重视区域的社会责任。企业要建立与社区共生的理念；超市经营要关注居民健康、对环境友好、为地域发展做贡献；要大力推广“地产地销”经验，倡导“农户+农业合作社+超市”的发展模式。“彰显社会责任将成为零售企业最大的集客力和竞争力。”
掌握“人心红利” 将流量变成“留量”
“数字化带来跨时空的销售增量。我们有15%的销售业绩来自晚上10点门店关闭之后的收入，这是通过企业微信私域服务完成的。”天虹股份数字发展部总监徐灵娜分享企业私域运营之路。“私域2.0进阶在于从经营‘场’到经营‘人’。之前是以商品、装修、服务升级助力销售增长；如今，我们认为是经营‘人’，才能抓住生意。不再只是抢人，而是以人为本经营‘人’。珍惜眼前人，将流量变成‘留量’。只有精细化运营，才能带来持续转化。”
徐灵娜认为，更贴近人心的数字化，更有温度、更智能的服务，才能打开员工和顾客的心智开关，掌握“人心红利”。“我们坚持‘二八法则’。其中，面对80%客户，我们用标准化、全流程数字化工具，助力员工从‘人肉模式’向‘人机合一’转化。”
“在私域领域取得很好成绩的企业，有三个关键特征。”腾讯企业微信拓展总经理陆昊说，第一个关键，就是这些企业全部是一把手工程。他们意识到仅靠IT部的力量，并不足以驱动私域的部署，必须靠一把手统筹，将IT部与业务部门组织起来，才能高质量推动私域落地。第二个关键，是这些企业都设有一个运营的“指挥部”，比如瑞幸咖啡，有一个26人的团队，像指挥部一样，为全国4000家门店统一提供私域运营策略、文案，门店和一线员工拿起即用，保证全国所有门店的运营质量与效率统一和连贯。第三个关键，是这些企业特别在意私域人才培养。
洞悉客户
打通供需“任督二脉”
“制造型零售是我国零售业未来的方向，它的核心业务是供应链。对于供应链，我们的理解是，对客户要洞悉，零售业一定要懂人，从客户角度思考问题。”厦门见福连锁董事长张利认为，不能忽视产品开发和研制。“要保持供应链的弹性和柔性，兼具利他思想和经营思想。供应链定义里有一个‘核心企业’的概念，我们称之为链主，链主要打通供应链的‘任督二脉’，即供应与需求。供应链两大支持平台是物流与信息化，缺少信息化，信息传递就容易变形。”
在张利看来，从企业供应链的成熟度来看，包括原始供应链、初级供应链、整合供应链、协同供应链、智慧供应链。驱动原始供应链向初级供应链升级，是专业化的职能分工；向整合供应链升级，是跨部门的流程构建；向协同供应链升级，需要提升供应链上的领导力；向智慧供应链升级，是新技术的应用能力。
张利认为，在企业通往智慧供应链的每一步、每一个台阶，都是对原有供应链业务和流程的再造甚至是重塑。当下，企业之所以有机会开启智慧供应链建设，本质上是这个时代有着更为先进的数字化工具，让企业在供应链业务和流程的重塑和再造过程中，可以创造出更大的价值。“数字化不是做与不做的问题，而是如何做好的问题。企业数字化要实现投入大于产出，如果还无法做到投入大于产出，数字化步伐可以慢一点，但数字化仍是必须要做的工作。”
