本报7月11日8版刊发题为《汽车经销商面临转型困境》的行业调查报道后，引起读者关注。不少泉州车主致电本报记者热线96339反映，他们曾经遭遇过汽车4S店的电话“提醒”骚扰、扎心服务、过度维保等。他们认为，泉州汽车4S店走到今天的困境，除了大环境和行业竞争因素外，管理不到位、服务体验差以及顾客信任度弱等是重要内因，如果4S店不能改善服务，重归以客户为中心的理念，前路堪忧。

□本报记者 温文清

不堪其扰的

保险“提醒”电话

许多车主可能都有这样的遭遇，离爱车保险到期时间还有个把月的时候，4S店和相关渠道的续保“提醒”电话就纷至沓来了。

车主小刘说，他的小车是10月份保险到期，每年从9月份开始，4S店的客服人员就会不断地给他打电话，提醒他续保，给他各种报价。“当然，我觉得4S店的这种提醒是善意的，如果没有提醒，有的车主可能会忘记车辆的保险时间，但是，隔三岔五就来电话，确实令人厌烦。”

一家4S店负责人坦言，客服人员之所以要提醒车主，主要目的还是希望留住客户，并通过送券和免工时费等优惠活动，吸引车主再次走进4S店，进行保养、维修等后续服务。

这几年来，尽管小刘仍在4S店购买车辆保险，但是他称，相比保险公司，4S店的保费偏贵，而且存在捆绑销售。“4S店的保险推销人员总是建议我们购买全险。”他认为，购买保险是个人的事情，车主可以选择找4S店也可以找保险公司，也可直接在网上投保。

而这几年在4S店的保养体验也让小刘觉得，维修人员多少有过度保养之嫌。“有一次，我的汽车轮胎因为日晒出现一些裂痕，维修人员强烈建议我更换轮胎，说是上高速不安全，虽然犹豫，最后我还是听从了他们的意见。”

厂家是主导，消费者需求被漠视

相比于小刘遭受的电话骚扰，车主安先生则向记者反映了一件让人大跌眼镜的事。

安先生说，他在2013年买车后的头几年，每年都到4S店做售后和维保，慢慢地，他发现，4S店的服务越来越差了。“先是4S店的硬件设施越来越不好，地板破裂了也没有及时修补，随后每次维保交车时，车内总会留下一大堆的纸屑、泡沫屑、塑料纸等。”安先生说，“我每次都向4S店的客服人员反映，要把车内清洁一下，哪怕弄个吸尘器吸一下也好，但就是这样的小要求，连续反映了三年都无法实现。”

“更可笑的是，每次保养之后，4S店的客服人员还会按照流程做回访，问我们有什么不满意。结果他们每次都是虚心接受、坚决不改。”最后，安先生愤而选择了一家私营汽车维修厂做常规保养，不再去4S店。

对此，中心市区刺桐路某汽车维修店的一名负责人告诉记者，以她十几年的从业经历和了解，4S店虽然分工明确，人员众多，制度和管理流程也规范，但是“不少制度和流程其实是做给厂家看的”。“厂家才真正有话语权，因为他们的返点是4S店的重要利润来源。”南环路某4S店的一位负责人也坦言，主机厂（即汽车生产企业）对4S店的返点是跟很多指标关联的，包括门店业绩、业务流程、人员情况、管理水平、客户满意度等多个方面。

据了解，传统4S店的利润构成主要来自汽车销售、售后服务、金融服务、汽车品牌授权和销售车险等多方面，其中，厂家起到了至关重要的主导作用，但是厂家又不直接面对消费者，因此，一旦管理不到位，4S店的一些制度就会流于形式，从而漠视客户的体验和需求。

“以客户为中心”何时才能实现

其实，许多车主向记者反映，4S店存在不少优势，相比于独立的维修店，4S店更省心、更安全和更专业，但近年来，4S店服务不好、体验感差等负面事件不断爆出，令车主的信任度大大降低。

“4S店未来的出路，还是要回归到以客户为中心，而不是以主机厂为中心，这才是核心之处。”业界人士表示。

在记者采访过程中，某高端品牌的一位车主也向记者说，他前几天刚到一家社区汽车维修店更换了一个配件，也是原厂生产的，但价格不足4S店的一半。同样，一些车主也向记者反映，到社区汽车维修店更换同样品牌的轮胎，价格都要比4S店便宜不少。很多读者认为，在市场价格日益透明的今天，有的4S店仍然坚持高额加价，或赚取高额工时费，甚至提前收取延保费，显然是一种短视行为，只会让4S店不断流失忠实客户。

在市区的一家私人维修店，记者看到，各种洗车、贴膜、上漆、换机油等维保服务十分火热，上午十点半，维修店负责人小吴才有空稍事休息，她说：“我们做了十几年的汽车维修，服务的是周边的车主，很多是从4S店转过来的，大家都是从不熟悉到熟悉，我尽力服务好客户，在环境、价格、回访等方面都是亲力亲为，确保车主满意。”

“4S店若能把服务做好，即使比私人维修店贵一些，车主仍有可能选择4S店。”一位业界人士说，“但是，从目前的市场逻辑看，多数4S店属于重资产，亏损严重，更有主机厂的规则掣肘，他们无法像独立的维修店那样下沉和服务社区，实际上，4S店的运营模式已经不适应新时代了。”

业界人士还告诉记者，也正是这个原因，新能源汽车的“新”不只改变了动力方式，更改变了主机厂的运营逻辑，比如，新能源汽车更喜欢直营模式和统一定价，很少会选择传统4S店的市场模式，而4S店想拿到优质新能源汽车的授权，也是难上加难。

记者手记

以人为本才能留住客户

对车主来说，如果在社区私人维修店维保，配件与原厂无异，价格更加亲民，服务更加到位，距离更加便捷，自己凭什么要到路途较远的4S店做保养呢？

在汽车保险和金融服务方面，车主也越来越理性，他们可以触达的渠道越来越多，动动手指头，就可以在网上完成贷款申请和保险购买，没有理由一定要去4S店。

安全、便捷、亲民、细节服务，是吸引消费者的重要因素，在保障车辆安全的情况下，车主们显然更加注重服务和体验感，细节服务做不到位，车主们就会用脚投票。只有以人为本，才能留住客户。

目前全国新能源汽车的生产量已经突破2000万辆，新能源汽车的市场占有率逐年上升；燃油车内部的各种价格战也此起彼伏。卖车不再赚钱，4S店保养、保险和金融服务也乏善可陈，大卖场的时代已经过去，市场留给传统4S店的时间，已经不多了。（记者温文清）