10月12日，由厦航牵头编制的《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》（简称《指南》）作为国家标准正式发布并实施，有效填补了服务提升类标准在国家质量管理领域的空白。

“质量管理体现的是组织最高管理者对质量提升的追求、全体员工的质量意识及组织的管理水平。”《指南》国家标准的开篇引言首句，引用了厦航董事长赵东关于质量管理的论述，体现了厦航长久以来，对共创中国质量的不懈追求和为建设质量强国贡献力量的热切期望。早在1996年，近900万字的《厦门航空有限公司营运总册》颁布施行，厦航就已成为中国民航规范化管理的标杆。多年来，厦航坚持改革先行、质量第一，将帮助更多的人行走天下作为企业使命，走出了一条独具特色的厦航质量管理道路。

厦航萃取30多年科学管理精华，结合飞机构造和飞行原理，行业首创“双引擎四系统立体交互”质量管理模式。2016年，凭借该模式，厦航与华为、北京同仁堂、中国航天科工等九家企业，荣膺第二届中国质量奖，成为中国民航唯一、服务业首家获奖企业。中国质量奖是由国家质检总局负责组织实施、国内质量领域最高的政府荣誉，每两年一届，评选经历形式审查、材料初评、审议投票、审议公示并报国务院批准，获奖组织和个人数量每届不超过10个，获奖难度极大。获评中国质量奖，带领厦航开启了体系化探索质量管理经验的全新征途。

为了更好地服务更多企业，增强质量管理理念、提升质量管理能力并最终实现高质量发展，厦航于2019年着手提炼中国质量奖获奖经验，编写国家标准草案，并于次年全票通过国务院有关行政部门和国家标准化委员会专家组评审，正式立项编制国家标准。随后，厦航召集相关标准起草单位及社会各相关领域质量管理专家成立国家标准工作组，由厦航董事长赵东作为该标准的第一起草人，共同完成标准制定任务。

历经三年编制和评审，《指南》获得国家市场监督管理总局及国家标准化管理委员会批准，于今年10月12日作为国家标准正式颁布实施。这部凝结了厦航30多年质量管理经验的服务质量管理“宝典”，从体系建设、质量提升、创新发展入手，深入剖析厦航“双引擎四系统立体交互”质量管理模式中的文化、机制“双引擎”支撑作用，将为更广大的服务型企业提供经实践检验的、可复制的服务质量管理方法论，以更具有普遍适应性的服务提升路径，为服务型组织提供适应外界环境的“战略+实践”双通道指导，为建设质量强国贡献厦航力量。

（张玮玲）