近日,江西工业职业技术学院一学生在食堂就餐时,发现饭菜里有疑似“老鼠头”的东西,随即将视频发布网上,引发广泛关注和热议。6月3日晚,学院官微发布通报称,饭菜中的“异物”确认为鸭脖。6月4日,南昌市高新区市场监管局相关人员称,初步判定系鸭脖。
这一事件乍一看是一场与食品安全有关的“误会”,然而,因为一众网友对于学校和市场监管局回复的“不信任”,事件愈演愈烈,并在网络上引发舆情危机和信任危机。一些网友经由对学校的质疑,上升到对有关部门的质疑,认为这起事件是“指鼠为鸭”。“是鼠是鸭”何以引发次生的信任危机,值得检讨反思。
应该明确的是,对于公共事件,公众拥有知悉、获取与事件相关信息的权利,这有助于保障公民的合法权益,提升相关部门的工作透明度,进一步促进社会信任的产生。尤其是那些涉及公众生命健康安全的舆情,有关部门更应该保障公众知情权,及时回应民众关切。
随之而来的关键问题是,谁来回应,怎么回应?
在“是鼠是鸭”风波发生后,6月3日晚,江西工业职业技术学院官方微博发布情况通报,声称饭菜中的“异物”经当事人确认为鸭脖。该学生已现场作出书面说明,对视频内容进行澄清。
学校的回应倒是“及时”了,但回应主体反而加剧了公众的疑惑。一方面,学校出现了负面舆情,学校第一时间出来自我澄清“我没错”,这种“自查自纠”的公信度本身就需要打个折扣。另一方面,这并非该校第一次出现“老鼠事件”,早在2021年,南昌市市场监管局就曝光过该校后厨进老鼠的问题。这进一步加深了公众对于学校回应的不信任。
6月4日,南昌市高新区市场监管局工作人员表示,6月1日当天高新区市场监管局已经派人去核实了,拿去专门的检测机构检测,有时候看东西形状很像,但是经过工作人员核实,确实是鸭脖。
按理说,这一回是权威部门和机构及时回应,回应主体没有问题。但回应方式却值得商榷——市场监管局仅仅告知了结论,没有细节。
在有图有真相的社交网络时代,这种“给出结论”的“一句话回应”,显然无法充分满足公众的知情权,公众仍有一些困惑待解。比如说这是鸭脖,可鸭脖上为什么会有须毛?鸭脖中类似于老鼠牙齿的白色条状物到底是什么东西?判定是鸭脖的标准又是什么?
公众困惑未解,这就导致本意是澄清误会的说法,进一步引发次生的舆论危机,引发公众对于相关政府部门说法的“不信任”。这样的信任危机损害了政府部门的公信力,提升了社会疑惑、焦虑和不满情绪,并导致社会沟通成本的上升。
那么,平息舆情该怎么做?应第一时间将食品留样,并留下无剪辑的视频证据,一一澄清解释鸭脖上的须毛到底是什么,白色牙齿状的东西到底是什么。市场监管局将东西拿去专门的检测机构检测,在检测结果出炉后,也向公众说明检测的依据到底是什么。
“是鼠是鸭”的舆情风波,教训深刻,值得相关部门举一反三。在人人都有麦克风和摄像头的移动互联网时代,公众对于知情权有了更高的标准:不仅要有结论,更要有详尽严谨的过程。这就对有关部门的舆情回应能力提出了更高的要求。舆情回应不仅要求“及时”,更应该确保“准确”和“全面”,否则欲速则不达,引发信任危机后虽可修复但伤痕已经造成。“及时、准确和全面”的基础上,还应该关注“动态”,密切跟踪舆情动态,及时对网友的困惑给出解答。
总之,只有提升舆情应对能力,才能避免舆论次生灾害的发生,更好守护社会信任。